忘れられない誕生日 ／ 鬼澤 慎人 氏

リッツ･カールトン・レポートをご報告します。私自身、こういったレポートを書く文章作成能力が極めて低く、玉木さんやみなさんのようなすばらしいものができないのが大変つらいのですが、感じたことをできるだけ表現したつもりです。私の感動が伝われば嬉しいのですが･･･。
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■四十にして惑わず？

　２００２年４月５日（金）は、私にとって４０歳の記念すべき（？）誕生日でした。実は毎年、自分も含めて家族の誕生日は自宅で祝っていたのですが、今年はどうしてもはずせない仕事があり、自宅ではなく何とザ・リッツ･カールトン大阪で過ごすことになりました。
　今回のレポートは、その私の誕生日にザ・リッツ･カールトン大阪のみなさんが用意してくれた、私にとって一生忘れられない思い出となったことについてご報告させていただきます。
　本当はこの思い出は、そっと胸にしまっておきたかったのですが、浅川くんをはじめとする多くの方々が許してくれませんでした（苦笑）。あまりこういった自分の感情を表現するのは苦手なのですが、感じたまま書かせていただきます。

■なぜ、誕生日にリッツカールトン？

　「なぜ、その日（４月５日）に大阪なの」の理由ですが、その日は大阪で藤原直哉氏の勉強会『藤原塾』があったのです。大阪での藤原塾は、昨年の夏に始まったばかりで、軌道に乗るまでは私が事務局として毎月大阪に来ています。
　私もせっかくの大阪ですから、ちょっと無理をしても毎回ザ・リッツ･カールトン大阪に宿泊するようにしています。宿泊の度にクオリティ担当部長の桧垣さんが、お忙しいにもかかわらず、時間を取ってくれていろいろな話を伺っていました。今回も宿泊のお願いをする際に、「実は４月５日は私の誕生日なんです」ということを伝えました。
　ということで、偶然にも私の誕生日にザ・リッツ･カールトン大阪に泊まるチャンスになった訳です。

　世界中で「最高のパーソナルサービス」を提供するリッツ･カールトンです。普段宿泊していても大変心地よく過ごせることができるのだから、「きっと誕生日に宿泊すれば何かスペシャルなミスティーク（mystique：神秘性）体験ができるのではないか」と期待しました。
　実はそれが何より楽しみで桧垣さんにメールを打ったのです。

　桧垣さんからは、「せっかくの誕生日に家族と過ごせないのは残念ですね。もしよかったらスタッフと一緒に食事をしませんか？」というありがたいお誘いがありました。
　私としては「待ってました！」とばかりに、「ありがとうございます。ぜひ喜んで」の返事です。「何か食べたいものはありますか？」とありましたので、「いつもラインナップ（始業前のミーティング）を拝見させていただいている和食の『花筐（はながたみ）』で“おいしい天ぷらが食べたいですね”」とお願いしました。

　さて当日、ザ・リッツ･カールトン大阪に向かう道中、「いったい、今日これからどんな“リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）”が待っているのだろうか」と思いめぐらせました。それを期待するなという方が無理です。
　これまでもICPEのHPで末松さんや玉木さん達のレポートや、いろいろなエピソードが伝説のように紹介されているリッツ･カールトンなのですから・・・。

■鬼澤様、おかえりなさい

　大阪藤原塾を終えて、夕方の６時過ぎにホテルに到着しました。
　チェックインの時に、さっそくロビーでゲストリレーションズの村田さんが私を見つけるなり、

「鬼澤様、おかえりなさい。そして誕生日おめでとうございます。」

と笑顔で迎えてくれました。

サービスの３ステップ

１　あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。

　フロントで鍵をもらった時に、まず最初の驚きがありました。部屋の鍵にもうひとつの鍵がついているのです。その鍵は「クラブラウンジ」のある階に行ける特別の鍵で、それを用意してくれたのは、以前桧垣さんに「クラブラウンジでゆっくりしたい」と話をしていたのを覚えていてくれたからだと思います。

■最高のパーソナル・サービス

　私のために用意してくれている部屋には、毎回チョコレートが数個テーブルの上にあります。それは、リッツ･カールトンに最初に宿泊した時、私がホテルに到着するのは仕事を終えた後で疲れているということ、しかも私が甘いものが好きということを、桧垣さんとの会話の中で出てきて以来、いつも用意してくれているのです。
　今回部屋に入ってみるといつものチョコレートではなく、チョコレート細工の籠（かご）で作られていて、さらにその中にチョコレートが入っているものが用意されていました。その籠の前には、リッツ･カールトンからのバースデーカードがあり、「さっそく来たか」という感じでした。
　その脇には、宮澤さんや浅川くんからのメッセージもありました。宮澤さん、浅川くん、ありがとうございました。

サービスの３ステップ

２　お客様のニーズを先読みしおこたえします。

■お父さんへ　「おたん生日　おめでとう!!」

　ウェルカム・ドリンクを飲んでチョコをつまみ、椅子に腰をかけてゆっくりしていると、机の上に置いてある青い封筒（B5サイズくらいの大きさ）が目に入りました。

■「私にとって」世界最高のパーソナル・サービス
　これもおそらく、桧垣さんといつも会話の中やメールでやりとりしている中で、私自身が仕事で全国を飛び回っていて、月の３分の２以上も家にいられず、娘たちとなかなか一緒に過ごせないのが残念だということを知っていて、何か考えてくれたのではないかと思います。（確かめてはいませんが･･･）

　リッツ･カールトンはお客さまのニーズの先読みをすることで高い顧客満足を獲得しているホテルですが、まさに私にとっての最大のニーズである、家族とのつながりを感じさせてくれた素晴らしいプレゼントでした。
　本当にありがとうございました。

■ベーシックの9番は　「サンキュー　ラテラル・サービス」と覚えます。
　　（『花筐』佐野さん）

　さて感激・感動の精神状態で食事に行きました（笑）。
　もちろん『花筐（はながたみ）』でもみなさんにお祝いの言葉をいただきました。食事は桧垣さんとフロントマネージャーの和田さんにご一緒していただき、カウンターでおいしい天ぷらをたらふく食べました。花筐の天ぷらは、油がしつこくなく、いくらでも食べられる絶品です。本当においしいかったです。和田さんとは私とほぼ歳が同じということもあり、さらにお子さんの歳も近いものですから話がはずみ、大いに盛り上がりました。
　仕事についてもお二人からいろいろと伺うことが出来、とても勉強になりました。また途中にはゲストリレーションズの村田さんにも顔を出していただくなど本当に楽しいディナーとなりました。
　桧垣さんも和田さんも勤務中にもかかわらず私と食事をお付き合いしてくれたのですが、その時間の和田さんの仕事は村田さんがカバーしているという話を和田さんから聞きました。お客さまのために誰かが何か特別な行動を取った場合、それをまわりの人たちがしっかりサポートしていく。そういった自発的に判断し行動する従業員、それを支える職場環境、まさにそれこそがエンパワーメントと言えるものです。またまたリッツ･カールトンの凄さを感じさせられました。

　さて、天ぷらももうあと一・二品で終りいう時、『花筐』のマネージャーや女性スタッフ８名が集まり、いきなり「ハッピーバースデー」の合唱が始まりました。「うわ、何事」と驚きながらも立ち上がりお礼をしてから席につくと、最後の「かき揚げ」がお皿にのせられていました。
　お皿の上の天ぷらを見てビックリ！！「かき揚げ」で「４０」の数字をつくってあるではないですか。これには桧垣さん、和田さんもビックリ。天ぷらのスタッフ（料理人）の矢守さんが、朝から「かき揚げ」でつくる数字の「４０」を練習したのだそうです。初めて作ったそうですが、うまくいって嬉しいと話してくれました。「まだ数字の４は何とかなりそうですが、３は難しいですね」と笑っていたのが印象的でしたね。お客さまを楽しませるために、まず自分が楽しく仕事をしている。これもさすがリッツ･カールトンですね。

ザ・リッツカールトン・ベーシック

９．お客さまや従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築く役目があります。
１０．従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています（エンパワーメント）。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受けとめ、解決します。

■Happy Birthday, Dear Masato!!

　『花筐』の食事が終わったら、もうすでに出口（入口）に次のスタッフが私たちを待っていました。１階の「ザ･ロビー･ラウンジ」のスタッフです。和田さんは仕事に戻られましたので、桧垣さんとふたりで「ザ・ロビー・ラウンジ」に案内されました。金曜日の午後１０時頃ですから、満席に近いお客さまの中、ピアノ生演奏のあるステージの正面の席を用意してくれていました。

ザ・リッツカールトン・ベーシック

１６．お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をエスコートします。

　カクテルを飲みながら、バースデーカードのことや『花筐』での話をしているうちにステージの時間になりました。最初の演奏の曲は、・・・、「Happy Birthday!!」。なんとそこでバースデーケーキが登場。しかもケーキの上にはロウソクが４本。
　まったく知らないたくさんのお客さま（ほとんどがアベック）の前で、それは恥ずかしいですよね。でもしっかりロウソクの火は「フーッ」と消しましたけどね（笑）。

　またそこに２月の「ミスティーク･ツアー」でお世話になった宴会サービスの高橋さんが登場。今回は彼の「ハッピーバースデー」の歌は聞けませんでしたが、私に誕生日のプレゼントということで、リッツ･カールトンでカフェオレを飲むと付いてくる「角砂糖スティック？」を一箱リボンをつけて持ってきてくれました。何と１００本もですよ。

　さらにさきほどのケーキですが、私が生クリーム好きということを桧垣さんは知っているので、だからかどうかわかりませんが、スポンジよりもはるかに生クリームの多いケーキでした。しかもそれを桧垣さんとふたりで分けて食べるのですから、そりゃ大変な量でした。おいしいさは最高ですが、しばらくケーキはいいよと言うくらいいただきました･･･（笑）。

■だから次はもっと・・・。

　桧垣さんといろいろとお話させていただく中で、「こんなにも素晴らしいサービスを受けてしまったら、またこれを他の人に話をしたら、どんどんリッツ･カールトンに対する期待がいろんなところで高まってしまって大変ですね」、と伺いました。
　桧垣さんは、「だから次はもっとどうしようとか、もっと何かできるんじゃないかとみんな楽しんで考えているから大丈夫ですよ。今日のことも、私はみんながどういったことをするのか知らなくて、それぞれのところのスタッフが工夫を凝らして考えたものです。みんなそれぞれ楽しみながらやっていますから･･･」という話をしてくれました。
　まさにそこがリッツ･カールトンの素晴らしさ、エンパワーメントの凄さと重要さを感じさせてくれるところなんですね。

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック

７．誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニングにかかわる権利があります。

■メッセージカード

　さて翌朝出発が早いので１１時には部屋に戻ったのですが、まだ続きがありました。
　いつもベッドメイクしてくれるとパジャマがベッドの上に用意してあるのですが、今回はパジャマの上に、A３よりも大きめのメッセージカードが置いてありました。それには手書きで、桧垣さんをはじめ、総支配人のオクタビオ・ガマラさんや今までお話させていただいたスタッフの方々からのメッセージ、また各部門からのメッセージがいっぱい書いてありました。私も昔、外資系のソロモン･ブラザーズで働いていた頃は、誰か社内の人の誕生日というと、みんなでメッセージを書いたことを思い出しました。そういった社内のみんなのメッセージカードのようなものを見るのは久しぶりですが、やはり嬉しいものです。
　家族からのカードとこのリッツ･カールトンのみなさんからのカードは、私の宝物になりますね。

■毎日リッツ・カールトンを思いだしていただきたい気持ちからです。

　またまたビックリ。そのカードの下にはリッツ･カールトンのパジャマがあるのですが、妙に新品できれいだなと思ったら、胸にあるリッツ･カールトンのマークの上に、私の名前が刺繍されていました。「MASATO O.」と入っています。これも驚きました。
　実は私はこのリッツ･カールトンのパジャマが好きで、そのうちに買いたいなと思っていたものですから。大きさが私にとってジャストサイズのパジャマです。パジャマのことは前にリッツ･カールトンのスタッフの誰かに話をしたかどうかわかりませんが･･･。

　その晩はもちろんそのパジャマを着て寝たのですが、翌日帰る際に、これは持って帰って良いのだろうかと悩みました。これは「マイパジャマ」で、私が泊まるたびに用意してくれるためのものなのかとも思いましたが、どうしても家族に見せたくて持って帰って来てしまいました。
　翌朝チェックアウトが７時と早かったために、桧垣さんにお許しをいただく時間もなく、帰宅後に桧垣さんにメールで尋ねてみました。

「イニシャルパジャマは、毎日リッツ・カールトンを思い出していただきたい気持ちからですので、ご自宅でどうぞ。喜んでいただけて、本当に嬉しいです。」

と返事が返ってきました。また感謝感激です。

■私にとって忘れられない、いや、私だけでなく・・・

　翌朝は７時ちょっとにはチェックアウトしなくてはならなかったので、慌しかったのですが「クラブラウンジ」でしっかり朝食は楽しめました。

　本当に私にとって、いや私だけでなく遠く離れた水戸で祝ってくれた家族みんなにとって今回のリッツ･カールトンでの誕生日は「一生忘れられない」、良き思い出となる誕生日になりました。
　リッツ･カールトン・ミスティーク、Mystique、神秘性・・・。

　桧垣さん､和田さんをはじめとするリッツ･カールトンのスタッフのみなさん､本当にありがとうございました。

■「それは鬼澤さんだからでしょう。」　そうかもしれません。

　今回の話をすると、「それは鬼澤さんだからでしょう。自分が行ってもそんなことは･･･」とまた友人に言われるでしょう。
　確かにそうかもしれません。
　それはリッツ･カールトンが目指しているのは、「私にとって」世界最高のパーソナルサービスだからです。
　マニュアルにあるような、みんなに同じサービスの提供ではないはずです。
　今回のいろいろなことを考えても、何度も泊まって、桧垣さんをはじめ多くのスタッフのみなさんとの会話のなかで、家族のことや、私の好きなものなどの話が出てきていて、それをリッツのみなさんが覚えてくれているからなのだと思います。
　またそういったことがスタッフのみなさんの中で情報の共有化ができているから、次から次へとサービスがつながっていくのではないでしょうか。サービスを仕事の義務感でやるのではなく、「おもてなしの心」を持って提供していく。桧垣さんが前に講演の中で、「自分の家族や親しい友人を迎える気持ちでお客さまと接する」と話されていましたが、まさにその通りだと思います。

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック

１２．最高のパーソナル・サービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれの好みを見つけ、それを記録する役目があります。

■パーソナル・サービス、私にとって、私だけのサービス

　リッツ･カールトンは「最高のパーソナルサービスの提供」を目指している企業です。
　初めてリッツ･カールトンに行っても、それはそれで快適なサービスを提供してもらえるでしょう。でも何回か訪れて、スタッフの方々といろいろな話をしているうちに、まさにパーソナルサービス、「私にとって、私だけの、自分だけのサービスが、期待を超えて提供されるのです。
　だからリッツ･カールトンは現在世界中で高い顧客満足と高い収益を得ているのです。そんな場面に出会う度に、「さすが世界のリッツ」と思わざるを得ません。そしてまた訪れてしまうのです。

　もう完全に私はリッツ･カールトンの大ファンです。広報宣伝部長のように、いろいろなところで宣伝をしていますが、どうぞみなさんにもリッツ･カールトンで最高のパーソナル･サービスを体験してほしいと思います。
　そうですね、できれば何かのイベント、大切な方の誕生日や結婚記念日などで訪れれば最高です。
　そしてそれを楽しそうに提供してくれる従業員の方々の笑顔を見てきてほしいと思います。

　そこできっと、私たちが経営品質で目指す「すばらしき経営」とは何かを感じることができるはずです。
　そしてそこから多くの「気づき」を得て、自分の企業に取り入れていってほしいのです。そう簡単には真似のできない、追いつけないものかもしれませんが、決して無理な挑戦ではないはずです。

　「すばらしき経営」を目指す「こころざし」があれば･･･。

鬼澤慎人　拝

Arranged by Takayuki Asakawa

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