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笑顔あふれる組織から学ぶ / 2008年6月(設立8周年記念講演会)

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笑顔あふれる組織から学ぶ
講師: 大久保寛司氏 (人と経営研究所 代表)

 みなさん、こんにちは。今、鬼澤さんから紹介を受けて、そうかと・・・。10回目ですね。その都度いろいろなテーマを設定してお邪魔させていただいていますけども、毎回申し上げているんですが、実は茨城での講演会だけはプレッシャーがあります。きっちりと講演録がテープ起こしされて、かつ読まれる方がものすごく多いんですね。ですから簡単に言うと、いいかげんな話ができないというところで、ものすごいプレシャーがあります。かつ同じ話をしてもしょうがないな、でも違う話はできないしな、というので毎回悩むわけです。
 ちょっと最初に確認させていただきます。今日、私の話を聴かれるのが初めての方、いらっしゃいますか? ほとんどですね。もう3回以上聴いている、常連だという方? 分かりました。大変恐縮です。今日は常連を無視して、初めての方を対象に話をしていきたいと思います。

 今日は「笑顔あふれる組織から学ぶ」ということで、これはあとでゆっくりお話し申し上げたいと思います。以前この水戸の協議会にも来ていただいた、埼玉県の川越にある川越胃腸病院にここのところ随分お邪魔させていただいています。そこから学んだことといいうのが、今の自分の置かれた状況ではいちばんインパクトがあります。
 胃腸病院でガンの方が多いわけですけども、にもかかわらずそこで働いておられる職員の方が笑顔そのものなんですね。いろいろなサービス業があります。笑顔が優れたいろいろなお店というのもあると思うんですね。でもこの病院以上の所に出会ったことがないんですね。
 みなさんもよくご存じのリッツ・カールトンホテルの高野さん、この方とも随分一緒にこの川越胃腸病院にお邪魔させていただきました。どういうレベルか一言で申し上げると、彼をして「奇跡だ。自分たちでは追いつかないレベルだ」と言わせ切ったのが川越胃腸病院なのです。
 まだ覚えていますが、「ちょっと今日一緒に望月院長先生と懇談しませんか?」ということで最初に高野さんをお誘いして来ていただいた時に、彼自身はその病院に入って受付の雰囲気を見ただけで「実は涙が出そうになった」と言うのです。すごいですよね。それが病院ですから・・・。何なんだ!これは!ということですね。
 何がすごかったのかと言うと、もちろん笑顔なのですが、その笑顔の質というのがあるなと・・・。自然そのものなんですね。こんな笑顔、見たことがない。5人いたら1人だけがそうで、残りはそうじゃないというのではないんです。みなさんそれぞれが最高の笑顔を持っておられるんですね。
 私自身ももちろん感動しましたし、受付の方やナースの方が通られるそのロビーにいるだけで、実は感性豊かな方は目が潤んでくるような職場なのです。くつろいだ空間です。病院とは思えないです。癒されるんですね。ですから私もものすごい衝撃を受けました。
 笑顔の質というのがどうなっているかということですが、人間が最高の笑顔を出す時というのは、特に大人の方が最高の笑顔を作られる時というのは、多分小さなお子さんの笑顔を見た時ですよね。赤ん坊の笑顔を見た時、多分人間というのは最高の笑顔を出すような気がします。その状態がずっと保たれているような病院なんですね。明るいという言葉では足りません。雰囲気が穏やかで包まれる感じなんです。
 そこでスタッフの人たち、院長先生、看護部長、いろいろな方に実はお話を延べ何十時間以上お話を伺いました。そしてここが究極、理想の組織だなと痛感した次第です。

 実はこの前も鬼澤さんにも来ていただいて、最近有名になっている『戦わない経営』という本を書かれて有名な浜口さんという方と、その時は高野さんも一緒でしたが、みんなでまた川越胃腸病院に行きまして、スタッフの人たちの職場懇談会みたいな場にお邪魔させていただいたんです。本人目の前にしてなんですが、鬼澤さんも、あまりにも澄んだ目で眺められると人というのは恥ずかしくなるみたいですね。スタッフの人5、60人に出てきていただき、その方たちとずっと懇談の場を持たせていただいたんですけども、それなりにしゃべりが上手い訪問した人達が緊張してしゃべれなくなるんです。
スタッフのみなさんの表情も素晴らしいのですが、高野さん、さすがにプロだなと思ったのは、「もう一つ素晴らしいのがあります」と言われたんですね。それは何かと言うと、受付の方も、通られるスタッフの人たちも、一人ひとりのその動作が美しい。所作振る舞いが美しいのです。
これに関して望月院長に申し上げたところ、望月院長は本当に嬉しそうな顔をされました。「実は美しい人間になってほしいということを常日頃思い、かつ職員にもお話をしています」ということをおっしゃいました。
その懇談会の席で鬼澤さん自身にもコメントいただきました。そのうちの一つには、「この病院の人たちの言葉遣いが美しい」と・・・。スタッフ一人ひとりにいろいろな思いや考えをお話ししていただいたのですが、その時の言葉が美しい。
ですから動作が美しい。言葉が美しい。そして表情が美しい。そういう人たちがたくさん揃っている職場がこの世にある。
浜口さんも千人以上の経営者と会ってきているわけです。そしていろいろな経営を見てきた。その病院に来て彼が何と言ったか。「とんでもないものを見てしまった。でもこの世にこんな組織があると知ったからには、目指していかないといけないんでしょうね。実際にこの世界にあるとは思わなかった、、、。」というようなことをおっしゃっていました。


 具体的にいくつかお話をしていきますが、なぜそこまでの笑顔なのかということです。これがまた面白くて、スタッフの人たちと話していて、質問をどうぞと言ったらこう言われました。「なんで大久保さんは私たちの病院をそんなにすごいと言うんですか? 私たちの笑顔が素晴らしいと言うのですか? 私たちは別にわざと笑っているわけではありません。ただ当たり前のことをしているだけです。」またパンチを食らったようなものですよね。「全然意図的に何もしていません。なぜ褒められるか、私たちには分かりません」と真剣になって言ってくるのですよ。「別に笑顔が大事だからといって、笑顔で接するように努力しているわけではありません。」すごいなと・・・。
すなわち究極のレベルの一つというのは、努力しないでできているレベルが最高なのです。ちょっと厳しくなりますが、努力してやっているレベルはまだまだなのです。結局根付いていない、本物になっていない、自然になっていない、自分の奥底から湧き出ていないから、言ってみれば意図的に努力していかなければいけないわけです。でも川越胃腸病院のスタッフの人たちというのはそれが全く自然になっているのです。
やはり笑顔ある職場というのは、強いというか、仕事をしていて何よりも楽しいですよね。だから一人ひとりが笑顔、それも自然な笑顔に満ちている。理想でしょうね。

 実は先週、長野県の伊那にある伊那食品工業、かんてんぱぱ、寒天を作っている会社の50周年記念があって、鬼澤さんと一緒にお邪魔させていただきました。それと伊那経営フォーラムというのがありました。
 実はその伊那食品工業も同じ感覚を持っています。私が今知っている範囲内では、そんなに知っているわけではありませんが、今現存している組織、企業で私の知る範囲で素晴らしいのはその伊那食品工業と川越胃腸病院です。
 伊那食品工業の方々も非常に穏やかです。社員が400人ちょっといて、広大な土地にいろいろなお店を作って、50周年記念ということでお祭りごとをやったわけです。そのスタッフの人たちがやっぱり穏やかなんですよね。
 実は高野さんと2泊3日一緒だったのですけども、まず受け付けに行きますでしょう。受付に女性が並んでいるんですよ。8人か9人並んでいましたかね。彼は何と言ったか。「全員ホテルに連れていきたい。最高の笑顔だ」と言うわけです。そうなんです。伊那食品工業という所もそうなんです。みなさん穏やかです。
 私の子供たちがそこでミニコンサートを開いたもので、うちは家族でお邪魔させていただきました。子供たちが言っていたのは「お父さん、この会社すごい!」広大な敷地にいろいろなものがありますよね。その中でスタッフの方達がうろうろされています。そこの社員の方とすれ違うでしょう。みなさんが穏やかに挨拶される。かつ立ち止まって・・・。庭の中をうろうろしているだけですよ。社員が通られる時に、こられた方に「こんにちは」とみんなが挨拶されるのです。それも立ち止まってこうして・・・。すごく美しいですよね。
 挨拶する時に、歩きながらこんにちはと言うのと、立ち止まってこんにちはと言うのと、どちらが美しいか。比較にならないですよね。それがわざとじゃなくて自然にできている!私は全然できません。私はできないんですよ。私はできないんですけども、できている姿はやはり美しいなと思うわけです。そうなりたいなと思います。なかなかできませんけども・・・。 
 その二つの組織を見ていると、信じられないぐらい共通していることがいっぱいあるんですね。これがまた笑顔の秘訣かなと思いますけども・・・。

 病院というのはドクター、レントゲン技師、薬剤師、看護師、それから事務、清掃、給食、など、簡単に言うと横で階層が分かれてしまっているような組織です。そしてドクター同士が全然連携がとれないという意味では、縦にも筋が入っている。実は碁盤の目のような組織が病院と言われています。本来それではいけないんですが。
 そして当然ドクターがその頂点に君臨するわけです。院長先生というのが君臨する世界なわけなのですが、川越胃腸病院でいろいろな方にンタビューさせていただいた時に共通して出てきた言葉は何か。それは、「うちは組織間や職種間で壁が全くありません。」これは普通の企業でもすごいことですが、病院ではなおのことすごいことなんですね。お互いに本来の役割はもちろん持っています。しかし常に助け合う。そしてそれが当たり前になっているというわけですから。
 実は昨年、京都のある代表的なトップクラスのグローバルカンパニーの社長以下、みなさんと一緒に伊那食品工業に行って勉強会をさせていただきました。この時も大変面白かったのですけども、伊那食品工業は良い悪いは別にして「うちは年功序列です」と会長が言い切るのです。若くて抜擢するということは例外的にはあっても基本的には年を取ったら偉くなる、給料も増える。それでいいんですと言い切っておられる方なんですよ。
そうすると一緒に行った会社の経営層の方が、質疑応答に出てこられた社員の方に対して「あなた、若いけど随分できそうじゃないですか。でも年を取らないと偉くならないでしょう。悔しくないんですか? 昇進意欲はないんですか?」このように質問されました。「競争心はないんですか?」と。
その時に若い、この方は研究所の方だったかな、おっしゃいました。「競争心ですか。ありません。昇進意欲、ありません。でも成長意欲だけはあります。」この言葉はすごいですよね「私たちは成長意欲だけは誰にも負けないぐらいあります。」
 実は競争心というのは何のために必要かというと、競争のない世界では努力しなくなってしまうというところで、やはり人間の能力を発揮できないというマイナスの面があるわけです。でも競争しないで成長意欲があるというのは、実は最高のレベルを実現できている組織ではないのかなと・・・。競争となれば足を引っ張って勝つことも選択肢として出てくるわけです。でも自ら成長するというのだけが目的であればそれはあり得ない。ひたすらどれだけ成長できるか。これになっていくわけです。
 そして出てくる方、出てくる方、「ね」、「ね」とお互いに言うんですよね。「世間に組織の垣根ってあるそうですね。うち、ないんです。どういう垣根なんですか?」質問されても困ってしまいますよね、見えませんから・・・。でもありますよね。
 何にもありません。問題が起こったとき、みんなで解決します。問題を起こした人を責めることはしません。どうやったらその問題を解決できるかをみんなで協力し合って、いつも助け合って仕事をしています。等々が出てくるわけです。
 ですから何か一つの問題が起きたときに、あなたの責任だと責任をなすり合うような組織で笑顔があふれるか。そんな笑顔はないと思います。「何とか責任逃れたな」と言ってうふっと笑う・・・。これは全然笑顔の質が違いますよね。「やったな」とか言って何をやったんだと・・・。本質がずれていますよね。そういう姿勢でやっている所というのは、やはり本当の喜びというか、笑顔が出てくるのかなと思います。

 もう一つ共通しているのは、個人の側面で見ますと、さっき申し上げたように、成長意欲というか向上意欲が強いですよね。向上意欲が強い集団というのはやっぱり良い雰囲気になるのかな。足を引っ張るとかいうのではありませんから、自らどれだけ成長していくんだということです。
 
 それから今申し上げたように、個人間とか組織間の垣根がないですね。ある意味で言うと、常にお互いが他に関心を持つというのでしょうか、そんな感じがします。関心がある。
 他の方に関心があるというのはどういうことかと言うと、他の人が苦しんでいる時に手助けできるということにつながっていくんですね。この対局が何かと言うと、隣の人が苦しんでいる場合には見て見ぬふりをしながら自分の仕事だけをやっていく。ともかく自分の与えられたことだけをやる。それで終わったら帰る。隣の人が苦しんでいる。仕事量の負荷が多い。一切関係ない。
 そういう所で素晴らしい、笑顔あふれる職場ができるか。絶対にあり得ないでしょうね。あり得ないですよね。やはり本当に笑顔があふれる職場というのは、今二つのことでずっと川越胃腸病院と伊那食品工業の事例でお話ししていきますが、絶対に助け合う精神があります。だからそういうものをどこまで持つことができるかです。

 初めて聞かれる方が結構おられるのでご説明しますが、やはり組織全体の仕事力を高める基本というのはいくつかあると思うのです。私がいちばん重要視していることはすごく簡単な言葉です。協力するということ、助け合う。これだけなんです。どれだけお互いに協力し、助け合うことができるか。そのレベルが高いほど、やはりその組織というのは生き生きしている。そして協力し、助け合う組織というのはやはり明るさがあるのです。明るいです。この明るさというのはものすごく大事なことです。
ちょっと話がそれますが、人というのは存在している時に一つの雰囲気を出しています。存在イコールいるだけで何がしかの雰囲気を出しています。これを覚えておかれたらいいと思います。雰囲気は仕事力であるということです。パワーなのです。
特に役職が上になればなるほどパワーになります。例えば上の人は指示を出したり、判断を下したり、計画を練ったり、そういうのが仕事だと思います。もちろんそれは仕事なのですが、実はいちばん大きな仕事の一つは、いるだけでその人は仕事をしているということです。ただし雰囲気ですから、マイナスの方もいるんですよ。要はいるだけでやる気をなくさせる方ということです。だから適切かどうか分かりませんが、マイナス10からプラス10までという目盛りがあります。本気になって話すとこれだけで1日分あるぐらいです。
いろいろな企業の幹部研修なんてお手伝いしていると、「こんな年度末の大事な時に、これだけの役員が現場を離れていていいのか」と言うわけです。それで現場の方にうかがうと、「今日はみんな生き生きしています。上司がいないとこんなに組織は良くなるんですね」としゃべっているわけです。本人たちはいなくて大丈夫かなと心配しているわけです。現場はいないからやりやすいと言っているわけです。そういう場合はいるだけでマイナスの人ですね。
マイナスの人に限って、自分がいなきゃだめだという思いが強いという、ここがなかなか微妙ですね。分からないんですね。
私が今重要視していることの一つは雰囲気なのです。やっぱり笑顔あふれるというのも雰囲気ですよね。どういう空気が流れているかというのは本当に大事です。空気というのは仕事をするんですね。どういう仕事をするか分かります? 脳を活性化するのです。だから暗い、重い雰囲気の所でどんどんアイディアが出るか、協力し合えるか、楽しく難しい仕事に挑戦できるかというと、多分普通の方は難しいはずです。私は暗くて重いほど好きなんだというのはちょっと変わっているというか変です。普通ないですよね。
だから雰囲気というのは、空気というのはものすごい仕事力があるのです。これは多分そこにいる人たちの思いとか、そこにいる人たちの関係性が作り出すものだと思います。
私の持論は、とにかく明るいほど良い。もうこれに尽きるのです。明るい、きれい、挨拶、この三つですから・・・。いろいろな企業を訪問して、素晴らしく業績を伸ばし続けている企業で共通しているのはすごく単純でした。雰囲気が明るい、挨拶がきっちりできる、整理整頓が行き届いている。この三つです。これは業種業態を超えて全部そうでした。
事務所に入ったら雰囲気は暗いし、目は死んでいるし、もう何かいろいろな物が散乱していて、誰も挨拶しないけれど、業績はすごいというのには出会ったことはありません。ないんです。
そういう意味では笑顔あふれる組織をつくるには、まず一人ひとりの明るさというのはものすごく大事だと思います。
今日来られた方の明るさのレベルをちょっと今から確認してみたいと思います。上中下でいきますね。明るい、何とも言えん、暗い、この三つでシンプルに・・・。いつもは5段階でやっていますけども、今日は単純にいきます。3段階です。
日頃ですよ、平均で結構です。左脳型の人はまた細かいことを言う人がいるんですよ。「すみません、今業績が良くないので暗いんですけども、良い時は明るいんです。どちらに焦点を合わせて私は手を上げたらいいんでしょうか?」そんな細かいことは聞いていないと・・・。要はエイヤ!の雰囲気で聞いているわけですから・・・。
よろしいですか? 私は多分明るい方だと思う。はい、イエスの方? 水戸に来る人は明るいんだ。明るい人が集まっているんですね。かつ笑顔ですね。確かにね。何とも言えん? まあ日本人の普通の方ですね。どちらかと言うと暗い方かな? この中で1人ですよ。すごいですね。ちょっとこちらに来てください。何とも言えない笑顔で暗い方に手を挙げられたんですよ。最高ですね。こんなふうな展開になると思わないですよね。ちょっとこちらへ・・・。
ゲストをお招きしました。みなさん、拍手でお迎えください。ちょっと自己紹介を。「日立電線ファインテックの佐藤と申します。」暗めの方ですか?「暗い方です、はい。」この方、暗いと思います? 思う方? そんなことないだろう? そんなことないです。おめでとうございます。どうぞお帰りください。(拍手)

 実は今さらっと大事なことを申し上げたかったのです。何かと言うと、自分で明るい方に挙げられた方が多いのはいいんですけど、相手というか、他人から見てどうかということが大事なんですよね。
大事なことを申し上げます。この言葉一つ持ち帰っていただいたら仕事力は必ず向上します。相手側から見る。これだけでいいです。難しいんですよ。どうしても自分の方から見てしまいますけどね。
だから企業としてはお客様側から見るとか、ビジネスパートナーから見る。自部門としては他部門から見る。上司は部下の立場から見る。部下はまた上司の立場から見る。要は相手側から見るということができると変わるのです。難しいです。
昨年6月から沖縄のあるグループ、経営者の集まりに呼ばれて、セミナーをずっと継続してやってほしいというご依頼をいただいてお邪魔させていただきました。私もすごく勉強になりました。
沖縄にシーサーという獅子の置物があるのをご存知ですか? 15人で1泊2日の研修をやるのですが、そのシーサーのモデルになったような方が来られたんです。非常にやりにくいというか、私も人間ができていないもので、「すみません、お帰りください」と言いたくなるような・・・。眉間にしわを寄せて、腕を組んでムーッとして、体中が黒雲で渦巻いているという感じです。だから傍に寄ると、自分がその雲に巻き込まれそうになるのです。本当の話ですよ。最初はきつかったですね。
その方の話がまた勉強になりました。「大久保さん、明るさが大事ですよね」と言うわけです。「そのとおりです。」もうちょっと明るい顔で言ってよ、とは言わないですけども、多分顔には出ていたかもしれません。
その方2年前に会社で標語を作ったと言うのです。素晴らしいですね。どんな標語だと思いますか? 社長さんですよ。「笑顔で出社、笑顔で退社」ですから・・・。その方が作られた。そして社長が最初に会社に出てくるのです。それで従業員が来るでしょう。「なんで笑顔で出てこないんだ!」とやっているわけです。そして帰り際になると「笑顔で帰れ!」とやっていたというのです。それが私のセミナーに出た時に、笑顔になっていないのは自分のせいかなと気がついてしまったのです。相当ショックだったみたいです。
笑顔が大事、明るさが大事というところまでは正しかったのです。「笑顔になれ!」とやっていたのです。言ってみれば「笑え!」と言っているようなものです。笑えと言って笑ったら顔がひきつりますよね。
それで事務所に戻って謙虚に、従業員の方を集めて、「私がいない方がみんな楽しく笑顔になれるか?」と聞いたのだそうです。そうしたら全員が「はい、そうです」と言ったと・・・。社長としてすごく落ち込んだと言っていました。
2ヶ月に1回行って、半年後の12月、人間が変わっていました。雰囲気がシーサーから招き猫です。全く雰囲気が変わりました。人間こんなに変われるかと思いましたね。それで部下の方にも来ていただいて「最近の社長はどうですか?」とうかがったら、「以前はもう社長がいるだけでピリピリしていました」と言うのです。すなわち存在がマイナス100ぐらいの雰囲気ですよ。「どうだったんですか?」「社長が部屋にいると仕事が手につきませんでした。」いるだけでマイナスでしょう。「今は?」と聞くと「いても大丈夫です」とまた微妙な表現なんですけども・・・。いた方がいいとは言っていないのです。「いても大丈夫な存在になりまして、最近非常に仕事が楽になりました。」その社長は嬉しそうな顔をして聞いていましたけどね。

 そうすると業績はどうなるか分かりますでしょう。絶対にアップするんですよ。いちばん愚かなのは、業績を上げろと言って、目を三角にして、黒雲を撒き散らす人・・・。私に言わせれば、あなたがいないと上がりますよと言いたいのですが、分からないんですよね。
いろいろな組織にお邪魔していて面白いのは、だめな結果を出している所に共通していることがあるんです。ご存知ですか? それはだめになるようにやっているということなんです。それから業績が出る所は出るようにやっています。本当にそうです。
いろいろな経営者をお会いする機会に恵まれていますけども、「うちはどうして業績が上がらないんでしょう?」とずっとお話を聴いているでしょう。「なるほど、分かりました。上がらないようにされていますね。」もう何とも言えない変な顔をされますね、「いや、私は努力しているんです。」「あなたの場合、マイナスに努力しています。大袈裟に言うと、あなたの場合は出社しない方が良くなると思います」と言うとあまり良い顔をされないですよね。
本当にそうなのです。自分自身がどういう存在になっているかというのが分からないわけです。だからそういう意味では、みなさん一人ひとりの存在が組織において笑顔あふれるか、笑顔があふれるところまでいかなくても穏やかな空気を作ることに貢献しているのか、そうじゃないのか。理想を申し上げれば、少々問題が起こって空気が重たくなっている所でも、みなさんがその場に入っていった時に空気が軽くなるような存在、そういう存在になっていただきたいなと・・・。
この反対はだめですよ。みんな楽しそうにやっていたのに、あなたが入って来ただけで暗く沈んでしまう。事前と事後を自分では見ていません。自分のいる時しか見ていないので、その人は自分が周りの雰囲気を沈めているというのが分かりません。だからなかなか分からないんですよね。そういう場合はどうしたらいいかと言うと、すごく簡単で、他人に聞いてみることです。自分はどうなんですかと。もっとも他人に聞いてみるといっても、これまた本音で言ってもらえるかどうか分からないので難しいところですけども・・・。
いずれにしても、雰囲気はイコール仕事力である。先ほどからお話している川越胃腸病院、伊那食品工業というのはこの雰囲気が優れているのです。

望月院長先生自身もものすごい方です。今61歳かな、現役で手術をされています。例えば内視鏡の検査なんかも、普通のドクターが午前中に4、5件というところを、多いときには30件、40件されるそうです。それはそれだけの腕をお持ちだということです。
当然切る手術もされるのですが、手術の時に立ち会うナースにうかがってびっくりしました。「私ども、院長先生の手術の時には輸血をしません。」「どうしてですか?」「血が出ないんです。」バサッと切るんですよ。「血がほとんど出ません。50cc以下ですから、輸血も点滴もしません。ですからすごく治りも早いです。」実は30代の時から技術レベルでは結構有名だったらしいです。ですから技術の面では達人に近いのです。
そして人を観察するという観点において、これ以上の人がいるかなというぐらいですね。午前中外来も診ておられますが、与えられた時間は1人5分です。どのぐらいで診断されるか聞いたら、1分だそうです。残り4分で自分の診断が正しいかどうか、質問しながら確認、検証していくだけだそうです。そしてそれで外れないのだそうです。人を観る眼というのが全然違います。
私の友人の奥さんが長年胃腸がちょっとおかしいというので1時間半かけて病院にまで行ったんです。1時間半かけて、待ち時間があって、5分ですよ。診断時間5分。戻ってきました。満足の極致で帰ってきたそうです。ご主人にこう言われたそうです。「あの先生は5分で私のことを全部理解してくださいました。素晴らしい先生です。あなたとは30年いますよね」とちょっと訳の分からない方向にずれて危なくなったと・・・。これ、実話なんですね。
ちなみに院長先生もその方を覚えておられたので、実際に両方から話を聴きました。私の場合、一方向からの話を鵜呑みにするということはあまりありません。思い込みで勘違いしているケースもありますから・・・。本当でした。
その奥さんが先生の部屋、診察室に入って行きますよね。ドアを開けて入って行った途端、何と言われたと思いますか? 「大丈夫です。あなたは治ります。」まだ何も始まっていないんですよ。事前に問診をいっぱいされたのかと思ったら、何もしていないそうです。顔を見た瞬間です。これで診断お終いです。残り4分は何かと言うと、こういう食生活、食習慣じゃないですか? やっぱりそうですね。そして処方が終わったら、極端に言うと「ゆっくり食事をされることですよ。それでいいんです。気休めですが、念のため薬も出しておきます。」これで長年の胃の痛みが治ってしまったのです。
その病院に行った時に、亡くなられた患者さんのご家族の方にも随分インタビューさせていただきました。院長先生の存在というのはすごいと言っていました。どんな存在か。顔を見ただけで痛みが和らぐのだそうです。それから精神が安定するんだそうです。院長先生の姿を見るだけで・・・。雰囲気ですよ。
その時僕も考えてしまいました。そうか、会社の中には楽しくやっていても痛みを感じる人もいるよな、とか、精神を不安定にする人もいるよな、とか・・・。いるじゃないですか。いるじゃないですかという言い方は失礼ですが、いますよね。その対極でしょう。いるだけで安らぎを与えるのですよ。痛みがなくなるんですよ。いるだけで薬を処方しなくていいんですよ。
そういう院長先生ですから、実は治られた方もしょっちゅう遊びに来る病院です。普通治られた方が病院に来ることってほとんどないですよね。それが院長先生の顔を見にくるだけ・・・。すごいですね。

 ここでまたちょっと質問させていただきます。私は周りから顔を見るだけで安らぎを与えている方だ、何とも言えないのか、マイナスかな、この三つでまた挙手をお願いしたいのですが・・・。私は安らぎを与えている方だという方、はい、挙手をお願いします。あれ? さっきと随分違いますね。ゼロですか。何とも言えないかなという方? ここが多いですね。どちらかと言うとマイナスかな、という方? はい。マイナスですか。何とも言えない良い雰囲気されていますよね。
マイナスの方はやはりプラスになっていただきたいですね。それから真中の方もやはりプラスになっていただきたいですね。そうすると多分会社の中の雰囲気、仕事力、みんな変わってくると思うんですね。
そのための前提は何かと言うと、もちろん個人にとってやりがいとか達成感を持っているというのはものすごく大事です。
病院だから、胃腸病院でガンの病院だからやりがいと達成感があるんでしょうと言うと、病院はみんな同じ達成感があるはずなんですよね。でも他の病院に行くと雰囲気が違いますし・・・。
そこの病院は入りたい、看護師として採用してくださいと待っている方が何人もいらっしゃる病院です。今あの世界は看護師の取り合いになっていて、法の改正により看護師が足りないと診療科目閉鎖とか、場合によっては病院閉鎖というケースも全国には結構出てきているわけです。あそこは入れてくださいと待っている方がたくさんいる病院です。
これは前回も申し上げたと思いますが、私自身が判断する、会社が良いか悪いか判断する基準の一つは、そこにいる人たちの目が輝いているか。もう一つは人が辞めていないかということなんですね。なんだかんだ言っても人がぼろぼろ辞める会社、組織というのはやはり問題があるのではないかなと・・・。この仕事がつまらないからと言いながら辞めても結局同じ仕事をしている人はいるわけです。というかそういうのが多いのです。なぜ辞めるかの多くは、実は人間関係が嫌になって辞めるということの方がはるかに多いわけです。ところがこういう組織というのはそうなっていないのです。

 話が行ったり来たりしますが、先々週、川越胃腸病院のスタッフの人たちとお話ししていた時に、みなさんにマイクを渡して、「高野さんもいらっしゃいますし、鬼澤さんもいらっしゃいます。どんな質問でも結構ですから」と・・・。僕はマイクを持って回るだけの役なんですけども・・・。
一人の方が「はい。私、高野さんにお礼を言いたいんです」という方がいらっしゃいました。薬剤師の方です。とっても素敵な方なんですが、こうおっしゃいました。高野さんの『サービスを超える瞬間』、ベストセラーになった本がありますよね。「あの本を読んでものすごく参考になりました。」
あるバーテンダーの話、6インチのサービスです。バーテンダーがカクテルを作る。作るだけではこれは作業だ。そこに6インチさっと出してどうぞと言う。この6インチのサービスができるかどうかが大切なんだというようなことが書いてあった。
あそこをものすごく感動して読んだそうです。「実は私は周りの人とフランクに話すタイプではありませんでした。」薬剤師というのは先生と呼ばれる職位です。ある意味偉い。「この病院に来て驚きました。事務の人でも、給食の人でも、清掃の方でも気楽に声をかけてくれる。実は大変居心地が悪かったんです。私は人と話したくなかったんです。ところがしばらくしてから最高に居心地の良い職場になりました。そしてその本を読んだ時に分かったんです。私自身も薬剤師ですから、指示書どおりに調合しても、それはただ単にカクテルを作ったのと同じで、サービスを提供していることにはならない。自分の6インチのサービスというのはどういうことなんだろうと考えるようになった。そしてもう一つ、なぜこの病院が勤務していて心地良いか分かったんです。全スタッフがその6インチのサービスを患者様にもスタッフ同士にも提供しているから・・・。」
ナースの人たちに事務の人たちの話を聞きました。「大久保さん、うちの事務のスタッフを見ていてください。受付にいて2時間も座っていれば分かります。最高です。」事務の方たちに聞きます。「うちの薬剤師、栄養士、整備課の方、最高です。」実はいろいろな職種の方にインタビューをさせていただきました。全員がお互いを、他部門の他人のことを褒める言葉しか出てきませんでした。
あまりそういう企業に、特に大企業でそういうのに出会ったことがありません。同じ会社なのに敵のように話すという所がいっぱいあるわけです。例えばある商品を売っている開発部門と営業部門、水と油です。いくら混ぜてもすぐ分離してしまう。「もっとまともな商品を作らないから売れないんだ。」製造の方は「お前らに売る力がないから、俺たちが苦労しているんだ。」お互いに賛嘆し合い、褒めあっている企業に出会ったことがありません。現場は本社に対してグチの塊、不満の塊。本社は現場に不満の塊。そんな組織ばかり見てきました。ちょっと言いすぎかもしれませんが・・・。
ところが最近お邪魔している組織、企業というのは、他部門を褒めるんです。リッツ・カールトンもそうです。一つの部門が忙しくなったら他部門が助けに行きますよね。DOIT!シリーズのビデオにもありますように、人事の人だって宴会場が忙しくなったら手伝いにきます。今度オープンした東京のリッツ・カールトンホテルのリコさんという支配人もはっきりと言っています。「現場で手の足りない所があったら、私自ら出て行って手伝う。」私は総支配人だ、なんて関係ないんです。サービスを提供するのが役割だから、手が足りなかったら手伝えばいいわけです。
ところが自分は偉いんだとか、自分は人事だから、私は総支配人だから、あんたたちがやれという所で明るい笑顔は出てこないでしょうね。すなわちリーダーの姿勢が全然違います。一人ひとりを本当に大切にします。
食事の方の話も聴きました。その方は外注です。その方にちょっとお話をうかがったら、「ここへ来たら本当にやりがいがあるんです。」そのやりがいは何だったと思いますか?「ここは院長先生が後ろから私どもを名前で呼んでくださいます。」外注の方、協力企業のパートナーの方、職員の方に対して後ろから名前で呼んでくださる。「○○さん、どう? 元気?」この対局が何か。無視です。せいぜい声をかけるといっても「そこのパートさん」とかね。名前で呼べないんですか、という感じがします。
すなわち明るい思いで働ける所の職場に共通しているのは、当然ですが一人ひとりのモチベーションが高いわけです。モチベーション、やる気が低くて明るいというのはないですよね。そのモチベーションが高くなるところの、大事な根本の一つは何かというと、一人ひとりがすごく認められているということだと思います。
リッツ・カールトンでもそうです。クレームに対して1人2000ドル、大袈裟に言うと昨日入った社員にも権限委譲されるわけです。「どうぞ、自分で判断してください。」伊那食品しかりです。川越胃腸病院しかりです。共通しているのは非常に仕事が任されています。
ここで大事なことを申します。任せればやる気が高まるのか。高まるケースと失敗するケースとあります。正確に申し上げると、任せてはいけない人に任せてはいけないことを任せてはいけないのです。これはいけないのです。これは後で講演録が出ますから、その時にゆっくり読んでいただいて・・・。
任せるにはやはり前提があるのです。リッツ・カールトンであれば、価値観の共有化、仕事の姿勢というのを徹底して学びます。川越胃腸病院や伊那食品工業というのは風土として先輩の姿を見て学んでいるのです。そしてお客様の視点とか、相手の視点から物事を考えて仕事をするのがもう当たり前になってしまっているのです。
さきほどの薬剤師の方、今は本当に明るい、すごく魅力的な素敵な方です。でも自分は「今までずっと殻に閉じこもって、まるで話せるタイプではなかった」と・・・。何人かの方がこうおっしゃっていました。「私はこの病院に来ていなかったら、こんな人間、こんな人生にはなっていませんでした。ここに来て私自身が救われました」という言葉を言っていただけた方も何人もおられます。すごい言葉ですよね。「この職場に来たおかげで私は救われました。
以前私がお会いしている方たちというのは逆の言葉が多かったです。「ここに来たことで私はもう人生お終いです・・・」とか、「どうしてこんな会社なんでしょうかね・・・」という言葉はいっぱい聞いてきたわけです。
「この職場で救われました。」「人生が変わりました。」共通しているのは、ともかく常に互いに関心を持っているのです。
DOIT!シリーズの沖縄教育出版、健康食品と化粧品の通販の会社です。女性たちが電話でセールスをするのです。素晴らしいですけども、その素晴らしさは何かというと、新しい方が入ってきて電話でセールスをすると、厳しいことを言われたり、落ち込むことがあります。必ず隣の人が声をかけるそうです。「大丈夫? みんな最初はそうだから・・・。」この対局は何か。苦しんでいても、悲しんでいても、知らん顔をして自分だけの仕事をやる。沖縄教育出版という所は、常に他人に関心を持っているのです。
だから3年目の社員の方に「沖縄教育出版というのはどんな会社ですか?」とうかがったら、面白い話がありました。「はい、1人で遅く仕事をしていると、中年の女性が麦わら帽子を持ってバナナを持ってきてくれる会社です。」これ、意味分かります? 沖縄教育出版の事務所は6階だったかな。沖縄の国際通りに面しています。仕事が終わって遊んで帰る時に、電気がついているな、まだ誰かいるのかな、いるな、あの人1人で頑張っているな、よっしゃと言って麦わら帽子を被ってバナナを持ってくるのです。
秋山さんという若い人がいます。その方も、一緒に食事をして戻ってきて本社の目の前を通った時、「あ、まだ電気がついている。ちょっと顔を出してきます。」みんなお互いにそうなのです。みんなお互いに関心を持っているのです。
やはりお互いに他人に関して関心を持っている組織というのは温かさがあるじゃないですか。この温かさというのは苦しい、重たい仕事を軽くさせるのです。逆にどんなに軽い、楽な仕事であっても、そこに漂っている空気が重たくて、他人のことは一切関係ないという組織で楽しく仕事ができるかというと、できないでしょうね。多分できないと思います。だからいかに他人に関心を持つことが大切なことかということを最近痛感しています。そこで互いに協力する思い、多分そういうものが出てくるのでしょうね。

 私の最近の持論は、優しさと思いやりを持った組織が強い。笑顔と明るさと同時に、優しさと思いやりを持った組織が強いということを相当深く、信念を持つことができるようになりました。仕事は厳しくなります。だけど人に対して優しく、思いやりを持って・・・。
沖縄教育出版は100人ちょっとの会社ですけども、いろいろな障害を持たれた方、特に知的障害の方が多いですが・・・。障害という言葉は適切ではありません。害も障りもありませんから・・・。しかし障害というものを持たれた方が10人、1割弱いらっしゃいます。その方たちがどこまで仕事ができるのか。やはり△のところがあると思います。
ところが職員の人たち、社員の人たちは彼らを受け入れています。何人かの方にインタビューさせてもらいました。微妙な聞き方になるのですけども、「ああいう人たちがいて、仕事に関してどうなんでしょうか?」異口同音に言われました。「彼らの存在が私たちの能力を5%、10%高めてくれるんですよ。」「彼らの存在がこの組織から優しさというもの、思いやりというものを引き出してくれました。」明解に言い切ります。
百何人、平均して毎日1時間以上の朝礼をやっているわけです。6時間のパートタイマーの方は働く時間は正味5時間です。私も何度かその朝礼にお邪魔させていただいています。私がお邪魔した時はいつも2時間以上です。働く時間は4時間ですよ。川畑社長は何とおしゃっているか。「全然かまわない。ずっと朝礼をやっていてもいい。」昼間までいくので朝礼じゃなくなっちゃうんです。でもかまわないと言うのです。
通販の会社だから、その間販売の電話がかけられません。売上ゼロになるんですよ。かまわない。何とおっしゃったか。「この朝礼をやるようになってから、うちは業績が上がるようになったんだから・・・。」最初分からなかった。でも朝礼をやることによって、みんな話し合うことによって、みんな自分の悩みを出すことによって、自分の素晴らしい事例を出すことによって、課題を出すことによって、みんなが共通の思いになっていって、お互いの理解が深まるのです。そうすると隣に対して声をかけることができるようになるわけです。だから6時間が5時間になったって、5時間の質が違うから結局売上が上がったのだと思います。通販の会社で普通あり得ません。6時間のパートタイマーの方に1時間も2時間も朝礼をやっているなんて・・・。一刻も早く電話でセールスを・・・となります。やらないのです。
この間お邪魔した時も印象的でした。11月でしたがインターンシップで来られていて、4月から新入社員で採用されるという、結構重たい障害施設から来られていた方がいらっしゃいました。朝の朝礼でみんなの前でしゃべってもらう。そういう方たちにもしゃべってもらうのです。経営者が20人ぐらい行っていたのですが、経営者の人というのは何か怖い雰囲気を出しているみたいですね。だからその方たちに、「この方たち、ちょっと怖いですか?」と聞いたら「えぇ?」と嬉しそうに笑うのです。だからイエスなのです。どうも怖い雰囲気を出されているようなのです。そういう人たちと社員を前にして、百数十人を前にしてしゃべるというのは大変な負荷です。まだ施設の生徒さんなわけです。もちろんベラベラなんてしゃべれない。
この時が大事なのです。前で彼らがマイクを持ってしゃべれない状況でいる時に、周りの人たちがどういう雰囲気をかもし出しているか。これが力です。温かいのです。誰か何かしてやれよとか、次の人にしたらとか、やめさせたらという雰囲気が出てこない。みんな温かい目で見ています。
私と一緒に行った経営者の1人は、当然その中に座っているわけです。隣の女性が小さい声でずっとこう言っていたそうです。「頑張れ、頑張れ、頑張れ・・・。」その隣の彼にしか聞こえない。涙が出てきたと言っていました。
そしてその彼が言ったのです。何分間かの沈黙というのは長いです。「来年僕がお給料を貰ったら、お母さんにプレゼントを買います。」これだけですよ。万雷の拍手ですよ。たった一言がそれだったのです。
横にその方のお母さんもお見えになっていました。お話ししていただきました。「この子は小さい時、他の子供とは全然違うこだわりを持っていました。」知的障害の人ですから・・・。「普通の人が興味のないことにやたら興味を持ちました。できないことばかりでした。でも途中でできないことを考えるのはやめました。この子のできることは何か、考えるようになりました。」そう言ってずっとお話をされました。多分そこに至るまでものすごいご苦労があったと思います。その息子さんが沖縄教育出版で、同じような感じの方がとけ込んで働いている職場で、四月からは所得税、税金を納める側に回るわけです。どんなに嬉しかったろうなと・・・。
他にもいろいろな話があったのですけども、「それでは終わります」と司会の方が言われたら「ちょっと待ってください」とまた1人出てきました。40代後半の女性だと思います。「私、入社して3日目です。一言お礼を申し上げたくここに来ました。実は私の弟も知的障害を持っています。この会社は障害を持った人と障害を持っていない人が全く区別されていない。とけ込んで一体になって働いている。感謝申し上げたいです。ありがとうございます。」3日目の方がその一言を言うために手を挙げて前に出てこられました。
なるほどな、そういう優しさと思いやり・・・。多分3年前は私はこの言葉を出していないと思います。ここ1、2年思ったのは、組織というのは優しさと思いやりが根底に流れているかどうか。そういうものがなかったら笑顔があふれてこないだろう。
沖縄教育出版はものすごく明るいです。明るさが全然違います。本当に輝いているわけです。キラキラ輝いている。その根底にあるのはやはり優しさと思いやりです。
最近は会社の朝礼に全国から見学に来られます。今、相当重度の方が、ウェルカムボードに「何々様御一行様ようこそ」と書かれたものを見て、そして彼が必ず歓迎の辞を自分で作文を書いて読み上げるのです。私も何回かその作文を頂戴しました。
昨年の11月、これはものすごく感動しました。ああいう方たちは目や口が独特の動きになりますよね。そういう方なわけです。その方が一生懸命読み上げてくれて、ウェルカムスピーチを最後にやってくれるのです。その後、すごかったです。川畑社長の膝の上で寝ていました。後で川畑社長にお聞きしたのですが、「彼はそれでエネルギーを使い切ったのだそうです。抱くでしょう。心臓の鼓動の速さ・・・。」それに対して川畑社長は、膝に乗せてずっと背中をさすっているのです。大きな男の人ですよ。これか、と思いました。この優しさがものすごい人間の能力を引き出すんだなと・・・。
うちも障害者を雇いますと言って、雇ったんですが全然だめでしたという話を実は随分聞いています。努力の仕方が違うのです。最初、事務所のオフィスに突然寝っ転がる人もいたそうです。なぜか分かりますか? 注目してほしいというので・・・。20歳過ぎの男の人が、バーンと横になって、ワーッとやるのです。最初のころは何をやったか。「近所の小学校の砂場に彼を連れて遊びに行きました。」そういう積み上げから今彼らが実は1.0の仕事をするようになっているのです。
通販の会社ですから、商品をパッケージングしますよね。そこで彼らは勤務しています。それ以外の所で勤務するようなメンバーも出てきています。彼らは絶対に仕事をごまかさない。人の悪口を言わない。足を引っ張らない。人を羨ましがらない。「彼らは最高です。」そのセンターの責任者は言っています。「言ったことはきちんとやってくれるんですよ。」だから学びに来た経営者の方たちに言いました。「どっちが障害者なんですかね? みなさん、嘘をついていません? 羨ましがりません? 悪口を言ったことありません? ちょっと仕事をごまかそうとしたことありません? 彼らはないそうです。」ないんですって・・・。そしてきっちりやっている。
センターの責任者は言っています。「彼らは完全に戦力です。同情で働いてもらっているわけではありません。」だからびしびし言うわけです。普通のやり取りをするわけです。それに対して彼らはきっちり応えてくれるんですね。
その中でABCも知らない人がいました。その彼がパソコンをやりたいと言ってきたのです。ABCも知らない方だったそうです。半年後にブログを書いているそうです。川畑社長に言われました。「どんな人間でも育つんだよ。育ててないだけだよ、大久保さん。みんなだめだ、だめだ言っているけど、彼らでさえ半年でブログを書くようになったんだよ。みんなだめだって言っているけど、だめじゃないよね。伸ばしてないだけだよね。」ものすごく重たいですよね。そういう話をポツポツお聞きするわけです。
私がいろいろな事例から学んだこと。ダメだと言っているあなたがだめなんですね、ということなのです。正確に言いましょう。だめなんじゃないんです。私では彼の能力を引き出すことはできないと言った方が正しいなということを思います。
またある方、3日目の方はこんなこともおっしゃっていました。「この会社に来る前、私はいろいろな会社を転々としました。ここに来て驚きました。何かあると必ず周りの方が声をかけてくださいます。」どんな組織でも、どんな人でも、必ず落ち込む時というのはあるでしょう。悩む時ってありますよね。悩みがないと言ったら嘘です。どんな人だって悩むし、嫌になることがあるし、辞めたくなる時があると思います。その時大事なのは、それを見てくれている人がいるか、分かってくれている人がいるか、声をかけてくれる人がいるかです。
あの有名なバグジー、ビデオをご覧になっていない方は是非ご覧ください。この間小倉にあるバグジーに行きました。数人の方と話がしたいなと思って行ったら、数十人も出て来られて・・・。
何を話しますかね、というので、いちばん若い人に「入られたばかりですか。そうですか。」社長以下、全幹部いるんですよ。「辞めたいと思ったこと、あるでしょうね。」「ありません。」「そう? あるでしょう?」「はい、実はあります・・・。」「そうだよね、美容師、大変だもんね。1日中立ったままだしね、手は荒れるし、大変だもんね。どうして辞めてないの? どうして今ここにいるんですか?」と聞いたら「行き詰まった時、先輩が相談に乗ってくれたんです。相談する先輩がいたんです。」「あ、そう。どなた? ここにいらっしゃいます?」「あの人です」と言うわけです。「何々さん、この方の相談に乗ったんですか。素晴らしいですね。あなたは辞めたくなったことありますか?」「あります・・・。」「そうですか。なぜ今もバグジーに勤めているんですか?」「先輩が困った時に相談に乗ってくれるんです。」「その先輩は? こちらですか、あなたですか。」
ある時、多くの方がその方に集中したことがあります。その方の相談の乗り方がすごいですね。後輩から電話があったら、夜中の12時でも、1時でもずっと聞くんですんって。「眠たくないの?」だって翌朝はいつもどおり出勤するんですよ。その彼女、まだ20代後半の人です。こう言っていました。「でも私、頷いて黙って聴いているだけですから・・・。」こうしたら、ああしたらと一切言わないそうです。ただ聴くだけ・・・。これ、カウンセリングの極意じゃないですか。そうこういっているうちに言っている人が癒されるのだそうです。「でも3時ごろ電話がきたら、寝れなくて困るじゃないですか。あなたたちもそんな夜中に電話していいんですか?」と聞いたら双方「大丈夫です」と言うのです。「なぜですか?」「寝たら音が聞こえないんです。熟睡しますから・・・」とけろっとしているのです。
「でもあなた自身も辞めたくなったことはありますか?」「はい、あります。」「なぜ勤めることができたんですか?」次にいくんです。究極どこへいったか。久保社長にいくのです。「先生が相談に乗ってくださったから・・・。」なるほど・・・。
今、組織を超えて、どんな業種・業態でもメンタルで行き詰まる人が増えています。これは学校でも、行政でも、普通の企業でも全部同じです。私自身が思ったことは、そこで相談する相手がいるか、いないかということはものすごく大事だなと・・・。
その時もう一つ言えることは、相談するというのはどういうことかというと、自分を分かってくれるということなのです。いろいろ仕事をしていると、不満の一つは自分を理解してくれない、自分を分かってくれないというのが多分どんな人間でもあると思うのです。
どんな人でも、もちろん私もそうですし、自分を理解してほしいですよね。理解してほしいと思います。でも大切なのは、理解してほしいのは相手も同じなのです。ここでどこにスタンスをとるかなのです。すなわち理解してほしい側に回るのか、理解する側に回るか、ここがものすごく大事だなと・・・。自分自身ができているわけではありません。だけど1人でも多くの人を、遠くの人を理解できる人間になるということがものすごく大事なことなんじゃないのかな。そして1人でも多く、少しでも遠くの方を理解できるというのは、それがそのままその人の人間の幅であり、深さだと思います。
自分のことを理解してくれない、自分が、自分が、自分がと言って相手側の立場に立てない、相手を理解する立場に回れない人というのは幅がここになると思うのです。ない。やはり人間の幅というのは人をどれだけ理解できるかということが全てとは言いませんが、一つだと思うのです。
そしてその幅の広い人はどういう人かというと、相談したくなる人であり、当然穏やかであり、決してカリカリしていない人です。多分そうだと思います。
人というのは多分幅のある、穏やかな人の所に行くと、隣にいるだけで自分自身も穏やかになると思うのです。その人が来るだけで、何となくいたくなくなるという方もいらっしゃいますよね。それをかもし出す雰囲気です。

 私自身が目指す究極の一つは、まず実現はできないと思いますけども最近素敵な人にいっぱい出会うものですから、究極こんな人間になれたらいいなと思うのがあるんです。そのうちの一つはこういうのですね。悩みのある人が来ました。「大久保さん、相談に乗ってください」と来ます。相手がしゃべろうとするのですが、黙りこくってしまう。そしてじーっと考える。しばらくしたら分かりましたと笑顔になって帰ってもらえるような人間です。要は何も聞かない、何も言わない、それでいて笑顔になって帰ってもらえるというのが究極の姿かなと・・・。まずそのレベルにはいけないと思いますよ。そんなの、最高ですよね。
この対極は何か。いろいろ言うけれど、言われた相手がかえって疲れて帰ってしまう。それでは全然だめですよね。
そこに至るにはどうしたらいいのかなと思ったら、先ほどの望月院長先生ではないですが、多分やはりジーッと見ながら、観察力とか、洞察力とか、共感力とか、そういうのがあると思うのです。

 この間、伊那経営フォーラムの時、JCのみなさんの勉強会で、京都の方の良いお話をうかがいました。お子さんがアトピーで相当大変だったみたいで、いろいろな病院を転々としたそうです。もう全身相当きつかったらしいです。ある病院に行ったら「もう大丈夫です」とその院長が言い切ったのですが、そのお子さんの体を見て最初に言った言葉、母親に向かって「大変でしたね」と言われたそうです。これはすごいです。そうすると奥さんはボロボロと泣かれたというのです。言いたいことはいっぱいある。お子さんが悩む、そういう病気で苦しむというのは多分親の立場からすれば分かりますよね、自分が引き受けたくなりますよね。そんな子供に苦しみを与えるより、自分が同じ苦しみを負ってそれを取ってあげたいと思うのが親ですよね。普通はそうですよね。苦しむ子供の姿を見るほど親にとって苦しいものはないわけです。そしていろいろな所を転々としながらも治らなかった。どんなにお母さんが悩まれたか分からない。そのお母さんの気持ちを察知して「お母さん、大変でしたね。」
なんでこんなことを申し上げたか。この感覚を常日頃職場で、そういう思いで、そういう感覚で言葉を出せるかどうかなのです。その対極は何か。「何をやっているんだ。」「いいかげんにしろ。」「お前の責任だろう。」「どうするんだ。」これをやっていて職場が笑顔で満たされることはありません。顔がひきつることはあっても・・・。顔がひきつって良い仕事ができるか。絶対にできないでしょう。
仕事は厳しいのですよ。厳しくチャレンジしなければいけません。挑戦し続けるべきです。成長し続けるべきです。でも心はやはり穏やかな気持ちで・・・。特に職場の人間関係において穏やかであるということがものすごく大事だと思います。
共通しているのは、川畑社長にしても、久保社長にしても、望月院長にしても、伊那食品の塚越会長にしても、やはり人を観る目、人を感じる力、これがすごいです。だから人に関心を持っているということです。
仕事にだけ関心を持っているマネージメントというのはいると思います。どうなっているんだ、ああなっているんだと・・・。でも大事なのは、仕事というのは人がします。人の出力、もしくは組織の出力です。ここだけ見て、ここに不具合がある時に、ここを何とかしようとしても、大事なことを申し上げます、これは人と組織の成果、アウトプットなのです。成果を変えるには前の方を変えないとだめでしょう。ここに焦点を合わせるかどうかなのです。これはちょっと難しいのですけども、人の思いに焦点を合わせる。人の思いというのは見えない、仕事をやっている姿とか、成果というのは見えますよね。これも覚えておいていただきたいことの1つです。すなわち見えないところが見えるところを決めているんだということです。だから先ほどの先生のように、「奥さんは大変でしたね、ご苦労されたでしょう。」見えているのはお子さんのアトピーの症状なのです。そうですよね。心の中までは見えないですよね。でもそこを見ているでしょう。これが大事なのです。
だから隣同士関心を持って声を掛け合うというのは、お互い見えないところを見ているのです。そして声をかけて、「大変でしょう。でも誰でもこういうことはあるから心配しなくていいわよ」と一声かけられるかどうか。見えるところだけを見て、そこで見えるものだけを良くしようとしても無理なのです。
例えばある仕事をやっていて、きっちりやらなければならない。ところが最近その人がミスが多い。「なんでミスをするんだ。ミスをしないようにやってください。ミスが出たら困るじゃないですか。」私から言わせると愚かな言葉の典型です。ミスをしないようにしろと言ったらなくなるのですか。あり得ない。
仕事では正しいことを言うのは正しくありません。正しい結果が出ることが正しいのです。正しい結果が出るようになるためには、その人に正しい行動をとってもらわなければいけません。そして正しい行動をとるには正しい思いを持ってもらわなければいけない。すなわち正しい思いができるように指示、支援していくことが、私からすると仕事をするということになるわけです。
先ほどの明るさというのもそうです。沖縄のシーサーの方が良い事例です。明るいことが大事だ。正しいでしょう。「明るくなれ! 明るいことは大事なんだぞ!」正しいことを言うのはちっとも正しくないのです。正しい姿を実現することが正しいことなのです。明るくなることが正しいのです。明るくなれというのはちっとも正しくない。しいて言えばその人がいなければ明るいわけですからね。
ここで得てして、人が仕事をやっていて間違うのは、正しい指示、指摘をし続けている人は自分が正しいと思います。そしてなぜやらないんだと相手を責めるのです。私のような人間が横から見ていると、あなたが言うからだめなの、というだけです。そうなのです。
だからあくまでも正しいことを言うのではなくて、さっき言ったように「間違ったら困るからきっちりやりなさい」と言うのではなくて、きっちりやれるようにすること、その時にこういうことですよね。
「○○さん、以前奥さんが具合が悪いって小耳に挟んだんだけど、奥さん大丈夫?」「いや、実は・・・」と悩んでいたかもしれない。そしてそこにこちらが配慮することによって、その人はミスをしないように努力しようと心から思いませんか? 「ミスをするなよ、困るじゃないか。きっちりやりたまえ、君みたいなベテランが・・・。」最低の言葉ですよ。この言葉を出している人がなんと多いことか。そして「なぜやらないんだ?」と・・・。
私に言わせれば簡単です。あなたがやらせないようにしている。そのやらない理由は全てあなたですよ。でも分からない。自分が見えないから・・・。だから本質というのは見えないところにあるのです。
例えば、最近あの人変だな。もっときっちりやれ、ではなくて、どうしたんだろうとその人の思いのところにどこまで自分自身をもっていくことができるかどうかです。そして一言声をかけられるかどうか。この一言がものすごく大事ですよね。
そういう意味では人に対しての観察力とか洞察力、人の心情を理解する能力というのはものすごく大事だと思います。難しいです。楽ではありません。
先ほどの望月院長先生は、初対面の患者さんさえ、瞬間的に、1分で診断されるような方です。毎朝職員の方たちに挨拶して回られるのですけども、毎朝職員の心的状況を診察して歩いているようなものです。そしてちょっと問題があるなと思ったら、「おはようございます」と言うのと同時に一声かけるのだそうです。この一声で変わるのだそうです。

 ちなみに沖縄教育出版もみんな共通しているのは、休み明けの月曜日に出てくるのが楽しいとみんな言います。川越胃腸病院のスタッフの人たちみんなにも同じことを聞かされました。2人ぐらいの方からこう言われました。「土日にどんな嫌なことがあっても、月曜日になったら楽しくなれる。なぜか。病院に来られるから。」普通、土日休みの人の嬉しいピークは金曜日の夜ですよね。日曜日の夜になると人によってはブルーになりますよね。月曜日の朝はもう足が棒という人だっているわけです。やっとの思いで出てくる。元気になるのは5時過ぎなんていう人もいますよね。そこは違うのです。月曜日の朝出てくるのが楽しいと・・・。
ある看護師長は、自宅から30分の病院を替わって1時間半の川越胃腸病院へ移りました。だから毎朝6時前に自宅を出てきます。「楽しいんです。いいんです。やりがいがあるんです。」
なるほどな、朝早く起きること自身が嫌なのではないのです。起きた時に楽しいという思いで起きられないことがだめなんですよね。ということを教わったような気がしましたね。
ちなみにちょっと確認させてください。月曜日の朝起きた時に気力が充実しているか、うわぁ、月曜日だ・・・という感じで起きるかでちょっと挙手を・・・。その後でちょっと話の展開を変えたいと思いますので・・・。月曜日の朝はもう充実しているという方、はい、挙手をお願いします。充実している人はやっぱり前で聴くんですね。分かりました。ちょっと重たいという方? 後ろ、みんな重たいみたいですよ。私も学びました。だから前に座ればいいんですよ。前に座ると気力が出てくるかもしれませんね。
ここで大事なことを申し上げます。周りがそうしてくれるのではないということですよね。自分でそうするんだということです。
というのはどんな職場でも、同じ仕事をしていて楽しいという人と嫌だという人といるのです。そうですよね。理由は簡単で、嫌な人は嫌だという側面からその仕事を見ている、考えているのです。楽しいという人は楽しい観点から物事を見ているのです。それだけの話です。だからどこから見るかで、仕事そのものが楽しいか、楽しくないかよりも、それ自身も少しはあると思いますが、でももっと大切なのはその仕事自身をどこから見てどのように考えているかが大事なのです。そして大切なこと、どこから見てどのように考えるかの主導権は全部自分が持っているということですよね。どのように見てどのように考えるかは全部自分が決めるわけです。だから仕事が楽しいか、楽しくないかというのは実は仕事そのものではなくて、本人が決めているということになるわけです。
例えば病院に勤めていると、なかなかややこしい患者さんで、ターミナルの方も結構いらっしゃるわけです。結構厳しい状況もある。わがままな患者さんもいらっしゃる。「そういったときにどうされるのですか?」とにかく患者さんに少しでも喜んでもらうんだという思いで仕事をしておられますから・・・。そうしたら高橋さんという看護師長は言っていました。「ややこしいわがままな患者様ですか? やってやるぞと思うんです。絶対にあの人から笑顔を引き出してやると思うと楽しいです。」「それでうまくいきますか?」「そう簡単にはいきません。」「そうでしょうね。」でも絶対に笑顔を引き出すとやっているのです。
ちなみに院長先生の外来5分の話もすごかったですね。「私の勝負は、5分間の中で初めての患者さんに何回笑顔を出していただけるかなんです。」こんな先生いないですよね。なぜか。笑顔というのはドクターと患者さんの距離を縮めるということと信頼につながるのだそうです。だから距離があるとやはりだめなのだそうです。来られた患者さんをジーッと見ながら、何回笑ってもらえるかが僕の勝負なんですと言うようなドクター・・・。

 それでいて手術室に入った時はものすごい腕を持っているわけです。ちなみに患者さんの視点でというので徹底された病院ですから、BGMを流します。最初はBGMを流していたのですが、自分たちで勝手に決めていたらいけないだろうと、最近は患者さんの好きなBGMを流すそうです。おっしゃっていました。「70、80のご年配の方が多いので、演歌が多いんですよ。」手術室に入った途端、ド演歌がワーッと流れているというわけです。「それで手術できるんですか?」と望月院長に聞いたら、「集中したら聞こえなくなるから大丈夫です。」
その手術のすごい世界もたくさん聞きました。すごい集中力ですよね。それから絶対に患者さんを助けるぞという気迫・・・。多分外ではそんな話はされたことがないと思いますけども、ご一緒させていただいた時にそういう話を随分していただきました。
リーダーの仕事、上司の仕事、先輩の仕事は何か。「一言です。たった一つです。」と先生はおっしゃいました。「周りの人に火をつけることです。」周りの人に火をつけることか・・・。考えてしまいますよね。燃えているのに消して歩いている人がいますから難しいなと・・・。そして消して歩いている人に限って、水をかけておいて「なぜ消えるんだ? なぜ燃えないんだ?」と言うんですよ。難しいですよね。サラリーマンの世界で「あなたが水をかけているんです。私はやる気あるんですけど、あなたの顔を見るとつい消えちゃうんです」とは言えないですよね。
人の心に火をつけるというのはすごく大事ですね。その火のつけ方が一言なのだそうです。こうなると真似ができない世界になってしまいます。でも一言でやる気をなくす人は世の中に沢山いますよ。マイナスの方向に一言で動かせる人はいるのですが、一言でプラスの方向に動かせる人というのはそういないですね。
正直申し上げて、川越胃腸病院の望月院長とずっとお話をして、そして帰る時はいつも自分自身の足が重いというか、情けなくなることが多いです。自分が全然できていないから・・・。あれもできていない、これもできていない・・・。
患者さんと相対する時もずっとあの方は笑顔なんですよ。「院長は昔からあのような笑顔です。」ガンの手術ですよ、大変な世界です。こっちの方で痛い人というのは、患者さんは決して笑顔では来られません。「いやぁ、痛いんですよ」と笑いながら来る人はいないでしょう。苦しくて真っ黒な雰囲気で来られる人が、やはり笑顔で明るくなっていくんですよね。すごいなと・・・。

 そしてリッツ・カールトンの高野さんと一緒に行っていて痛感するのは、高野さんも院長もそうですけど、謙虚ですね。もう自分が偉いとか、すごいんだという雰囲気がまるでないですよね。
この間も高野さんとずっと一緒で、高野さんにお会いしたいという方がいたので連れて行って紹介したのです。高野さんを連れて行ったのはいいのですが、相手は涙を流して泣くのです。「せっかく来られたのだから名刺交換したらいかがですか。」「名刺いただけるんですか?」と言って自分の名刺を出す時、手が震えて名刺が出ないのです。
別の所であるホテルの総支配人を紹介した時に、「○○さん、高野さんが来られているから紹介しましょう・・・。」やはり手が震えてました。後で聞いたら、高野さんはホテル業界では神様だそうです。神様か・・・。神様というのは優しいですね。王様は怖いですよ。首を切ったりしますよ。でも神様というのは優しいですね。確かにそうかなと・・・。
その高野さんが何と言っているか。「どうして僕みたいな人間の名刺を貰うだけで喜んでいただけるんですかね、大久保さん。」本心で言うのです。
さっきの薬剤師の方が話された6インチのサービスの話を聞いた時なんか、感動して、高野さんは涙しそうになる。すぐそうなるんです。そこまで喜んでいただけたということで・・・。
先日ある方を紹介させていただいた時も「高野さんだ・・・」ともう興奮してしまっているんですよね。その涙を見て高野さんも「いや、そんなに喜ばないでください」とか言いながら、ハンカチを出しながら「まずいですよ」とかおっしゃっていますからね。
だから共通しているのは、ものすごく心に優しさを持っているということです。

 もう一つ、私が最近大事にしているというか、重要視しているといった方がいいと思うことがあります。それは人としての透明感です。その人に透明感があるかどうか。パワーに満ちた人はいっぱいいるんです。でも濁っている人とか・・・。でもパワーがある限りにおいては何かはできるのです。でも今自分にとって大事だなと思うのは、人としての透明感です。
透明感がある人というのは、当たり前ですけど、追求していくと自分が、自分がとか、奢る、誇るということはまずないですね。謙虚ですよね。そして大事なのは、その謙虚な言葉を出す時に本心からそう思っている。
例えば謙虚という衣を着て、実は違うんだと思いながらも謙虚さという衣を着て語る人もいます。本当はすごいんだと思っているのだけれども、「私なんかまだまだです。」嘘だろう、顔にすごいと書いてあるぞ。あるんです。残念だけど、最近それがよく見えるようになってしまいました。この人は違うな・・・。いちばん醜い姿です。だったら自分はすごいといった方がまだ素直ですよね。
ところが高野さんでも、望月院長でも心からおっしゃっているんですよね。だから「なぜ私のような人間の名刺を持って喜んでいただけるのか。喜んでいただけるのでもちろん出すんですけど、僕にはいまだに全然分からないんですよ。」こんな調子ですよね。それが自然ですものね。ある意味どこでも通用する方でしょう。その方がその感覚をまるで持っていない。
今度8月に院長先生が本を出されます。(「いのち輝くホスピタリティ」文屋)実はそのお手伝いもあって随分お邪魔させていただいています。本を出されたらいかがですかということで、『いい会社をつくりましょう。』の文屋さんを紹介させていただきました。
昨年ですか、ここで講演されたその講演録が素晴らしかったのです。私がこれを読んで、これにちょっとインタビューを加えたらもうすぐに本ができると思って、文屋の木下さんという人に紹介したら「素晴らしいですね。是非本を院長に出していただきたいと思います。じゃあこれに手を加えて全部一から作ります。」1泊2日のインタビューを6回ぐらいやるという信じられないことを・・・。実はそれにずっとお付き合いさせていただくことによって私も良い機会をいただきました。高野さんにも3回ぐらい立ち会っていただきました。みんなで話し合ったりして、だから対談という部分も出てきます。
最初の出会いが面白かったです。文屋の木下さんという方も大変謙虚な方で、最初に院長先生と出版のその方が会う時の双方の感覚がすごいんです。院長先生は「大久保さん、今日は僕が面接を受けるんですね。面接、面談の結果、もし自分が本を出す資格がないというふうに判断されたら遠慮なくそうおっしゃってください」と言うのです。今度文屋の木下さんは「私どもで出していただけるでしょうか? もしだめなら遠慮なくだめだと言ってください。」この感覚で2人が会っているんですよね。本当にその感覚でした。
実際に素晴らしい話の内容が最初から出てくるわけですけども、終わった後にやはり院長先生が「私のような人間が本を出すなんていうのは考えられないんです。本当に正直におっしゃってください。だめならだめと言われても何の違和感もございませんので・・・。」心底言われるんですよね。
その心底の底の深さが違うのです。深さが違うと何が違うか分かりますか? 同じ言葉で重さが違ってくるのです。全然違うのです。

 例えば「どうしてこんなすごい病院が実現できたのですか?」そういう方たちですから、当然すごいとは思っていないわけです。「でもなぜここまでくることができたか。それはたった一つです。諦めなかったからです。いつも考え続けたからです。」「いつも」と「諦めない」。この二つがそうです。
その時に諦めないという言葉をこんなに重く受け止めたことはありませんでした。ほとんどの人は諦めてしまう。なにせ20年諦めなかったわけです。その間にどれだけのご苦労があったことか。これがちょっとこの場で申し上げていいか難しいところがあるので、少し割愛させていただきますけども、とんでもない世界を通ってこられてきています。普通だったらやけになるようなところ、投げ出したくなる、腹を立てる、全部捨てて逃げ出したくなるようなところをやっぱり通ってこられています。当たり前ですよね。中途半端な努力ですごい組織ができるわけがないですよね。
私たち勉強しているグループは、できあがったところだけ見て、途中の苦労話はそんなに聞いていない。そして塚越会長もみんなそうだけど、すごいものを実現した人は、「別にたいしたことありませんでしたから・・・」と、そこをあまり深くはしゃべりません。そこを鵜呑みにしたら大変なことになります。
 勉強会でお邪魔した時、ある経営者の方が塚越会長に「ここまでこられるのに大変なご苦労がおありになったでしょう。是非苦労談をお聞かせください。」「いやぁ、私、忘れっぽいんで苦労を全然覚えていないんですよ。」絶対に嘘ですよ。あるに決まっているじゃないですか。「私こんな苦労してね・・・。」誰も言わないですよ。そして共通して言うのはご存知ですか?「社員、職員に恵まれたんです。時代に恵まれました。」これがまた共通して出てくる言葉です。
時代に恵まれたって、同じ時代ですよ。病院なら病院、みんな同じじゃないですか。時代に恵まれたんですか? 違いますよね。人に恵まれたんですか? 病院でも最初に入ってきた人なんか全然違いますよ。15年前、看護の質を高めよう、そんな言葉は誰一人受けてもらえなかった、そんな言葉は通用しなかった。医療の質を高めていこうということに関して、思いを同じくしてくれる人は最初は全然いなかったと言っていました。
それが今どうでしょうか。「この病院で働いていて幸せです」、「この病院に来て私は救われました」、みんな満面の笑みで言うわけです。
そこから私自身もまた最近教えていただいたなと思うのは、それなりの結果を出す方はそれなりにすごい経過を経て実現されているんだなと・・。あまりに当たり前のことですよね。「たまたまうまいこといったんです。」その「たまたま」が違うのです。ものすごい努力をされているわけです。そこは見えないから、語らないから分からない。でもそこは見えないところを見なければいけない。まさに察知しなければならないのです。絶対にある。
それと比較したときに、それでは自分は今どうなのか。例えば昨日もいろいろな課題のある組織の方たちとお話ししてきました。そのお話をさせていただきました。
みんなそこまで悩んだ? 苦しんだ? 努力した? 苦しい、苦しいと言っているけれど、今私がお話ししたケースと比較してどう? 苦しみのうちにも入らないのでは? 
瑣末なことで言えばこうです。隣の人がああ言ったという、その一言だけでブルーになり続ける。あなたの人間の大きさはその隣の人の一言のサイズです。そうでしょう? その一言で左右されているんでしょう? その一言で自分の人生を左右されているんでしょう?「あの人が・・・。」「そう、あなたの人生の主役はあの人なんだ。」こうなるわけでしょう。なんでもっと自分の人生を大切にしないのですか?ということになります。 

 人生を大切にするというのは自分の与えられた場で主役になることでしょう。主役になるというのは、事が起きた時に周りの責任にしない、人の責任にしないということだと僕は思います。「だってあの人が・・・」、「周りが・・・」、「会社が・・・」、「上司が・・・」、「部下が・・・」と言ったら「が」の上が主語ですから、その人があなたの人生にとっての主役なのですね、あなたは自分自身の人生の主役でなくて脇役になりたいんですか? 違いますよね、どんな人だって主役になりたいですよね。主役になるというのはどういうことかと言うと、自分の責任と感じることだと思います。
これもバグジーの久保さんがおっしゃっているのでいいと思いますけども、実はバグジーというのは噂がすごいです。ビデオを見た。話を聞いた。手紙が来ます。噂以上だったという手紙ばかり、今までどれだけ来たか分からない。ところがここに神様から手紙が一通来たんです。話が違う、おたくの従業員は何だというのが来たんですね。まさに神様からの手紙・・・。その手紙を受け取った時に久保さんはどう考えたか。すごいですね。「大久保さん、全ては私の責任です。」言い切りましたね。言い切った時に、この人は心底言っているなという感じがしました。
そしてその後どう展開していくか。マネージャーという4人の上級幹部の方がいます。その人たちにそのことを話しました。全員が何と言ったか。実はその問題を起こした人は特定されるのです。あるお店のある1人の人です。その手紙は分かる内容でした。でもそのマネージャークラスは何と言ったか。全員が「私の責任です」と言ったと・・・。またその下に店長がたくさんいます。その店長にこういう手紙が来たと紹介した。全然他店の、他の店の店長ですよ、でも全店長が「私の責任です」と。そしてお店の中でリーダークラスに話をしますね。遠くの店の若い人が対応したことに関して、リーダークラスの人が、他のお店の人が「私の責任です」と言った。全員が私の責任だと言ったのです。すごい世界です。
どういうことが分かりますか。全員が主役。そうでしょう。遠くの店の若い人が対応した、その対応が良くなかったというクレームレターに対して、自分が悪かったというのを他の店の若い人まで言うのです。
すなわち先ほど、遠い所まで理解できるか、遠い所まで自分の責任と思えるか、これが人間の幅だということをお話ししましたよね。「さすが、久保さん。すごいですね」と僕は言いました。感動しました。もう今から数ヶ月前の話です。その後どうなったか。全店が良くなっているということです。さらに良くなっている。なるでしょうね。
その手紙の内容は、言い訳をしようとしたらいくらでも言い訳できる内容です。私から見ても・・・。多分クレームを書く時というのは10倍くらいにして膨らませますから、全部悪い方にとりますから、実態としては絶対にそういうことにはなっていないということが分かるわけです。でも全てありのまま受け入れて、そして努力したのです。全員が自分の責任だと思える組織というのはものすごいなと思います。

 この反対が、分かりますでしょう、全員が「あなたの責任です。私だけは違う」と・・・。でもちょっと考えてみてください。ある問題が起こりました。みんなで解決しようというときに、「これは自分の責任じゃない。なぜならこうこうこうで、明確にこの問題はあなたの責任です」と言って家に帰る時に楽しいんですか? 私は無罪だ。あの問題は自分は関与しない。手助けもしない。素晴らしい1日だったと言って帰れるんですか? 私は帰れるとは思えません。
それより遠い問題に対して少しでも支援して、助けてあげて、その人が喜ぶような方向に自分自身が動ける生き方をした方が多分楽しいと思います。なぜか分かります? 自分の命が延びるから、成長するからだと思います。
人は自分自身が成長すると喜びを感じるようにできています。何も成長できない、何も工夫することがない、自分自身の創造性をまるで発揮することができない職場でやりがいと達成感を持つことは難しいのです。
そうすると「大久保さん、うちはルーチンワークなんです。決められた事務処理をやっていくだけなんです。そこでは頭の使いようはないんです。ここでどうやってやりがいを持てというのですか?」
そうでしょうか?私は違うと思います。その方法をもっと速く正確にやる方法はないのか、そもそもその事務処理そのものをもっと変えることができないのだろうか、というふうに頭を回した時に創造性は発揮できるのです。もっと速く受け取って、もっと速く後工程に渡すことはできないだろうかと考えた時に工夫し出します。工夫というのは人間の特権です。その時に人間の能力が発揮できます。そして工夫してやることによって喜びが感じられます。
伊那食品でも川越胃腸病院でもみんなそうです。日々工夫し続けています。改善し続けています。改善の何とか発表会とか、そんなプロセスはありません。だけどもみんな与えられた場で、組織横断で、課題が起きたら改善するという発想を持っているわけです。
だから川越胃腸病院でもいろいろな改善をしてきています。ものすごい改善をしています。当然患者さんの満足度が高いというのは事実ですが、そのベースは先ほど申し上げたように温かい思いやりと優しさに満ちているのですが、仕事に対しては厳しく、常に改善し続けるという発想と姿勢を持っているということなのです。
これがないとやはり組織運営はできないんですね。組織に夢と優しさは必要です。でもそろばんを持っていないと組織そのものが成り立たないというのも事実なんですね。そろばんだけでは無味乾燥。だから右手に夢、左手にそろばんと言っている人もいます。でもそろばんは右の夢を実現するために必要なんだということです。確かにそうかもしれません。

 ですから今申し上げたように思いをしっかりと構築していくことも大事です。その上にきっちりとした仕事の進め方、制度、仕組みを作っていくのも大事です。ここのところは経営品質協議会でいろいろなことを学べます。鬼澤さんの所でやっています経営革新研究会というプログラムの案内が手元にあります。後でご覧ください。それにずっと出ていただくことによって、その仕組みのところを学んでいただくことはできます。
それから最近はセミナーの内容が思いとか意識のところにだいぶシフトしているので、そこにも十分注目した形でのセミナー展開にはなっていっています。それはそれできっちり学ばれたらいいと思います。
でも何よりも基本はそういう思いというのでしょうか、そういうものを高める、深める。温かさとか、優しさとか、透明感を持った組織・・・。去年の段階ではここまでの信念を持って言えなかったと思います。それは川越胃腸病院という存在に出会って、この世でそれを実現しているものに事実として出会うことができたからです。
 ただここで難しいのは、嘘か本当か行ってみてくださいと言えないのです。迷惑をかけてしまうのです。私が以前随分言ってしまったら、ネクタイを締めてロビーをうろうろして受付をしない人が増えてしまったのです。やはり迷惑をかけちゃったな、これは良くなかったなと・・・。やはり雰囲気が良くなくなってしまうので難しいのですが・・・。でもそういう素晴らしい存在があるんだということです。

 休憩をとるんですよね? 何時までやるんでしたっけ? 全然覚えていないという・・・。ちょっと休憩にしましょう。

            ( 休憩 )

 みなさん、ありがとうございます。また例によってたくさん・・・、ここに来るとご質問をたくさんいただけるんですよ。本当に嬉しいというか、何というか・・・。少しでも答えさせていただきたいと思います。
 これ、シンプルでいいですね。「毎年同じ質問で恐縮です。」素晴らしいですね。「今お薦めの本を1冊ご紹介ください。」今1冊か・・・。
 今1冊というと、まだ出てませんが、8月に出る予定の川越胃腸病院の望月院長の本です。8月10日発売予定です。まだ原稿できていません。こういうのはターゲットを決めておかないといけないので・・・。別に私が作っているわけではありません。文屋という出版社が作っています。文屋とインターネットで引くと出てきます。
去年も紹介したかもしれませんね。ここに『笑顔は無限力』という本があります。炭焼き職人の本です。ものすごい男ですね。35歳か、34歳か・・・。炭焼きでどうしてあそこまでいろいろなことを認識できるんだと・・・。
この本もありますし、『いい会社をつくりましょう。』もその文屋さんです。文屋さんというのは本当に良い本を出し続けています。
まだ題名は決まっていませんが、そこから望月院長の本が出ますので・・・。実は鼎談ということで高野さんと私も入らせていただいて3人で、そして文屋の木下さんと、というのでみんなで本の題名を考えたのです。130出ました。私が提案したのは、130の題名の案を後ろに全部書いたらどうかと・・・。そうしたらその病院が分かります。出版社の人が言っていました。「こんなに題名が出てくることはない。」やはりそれだけ素晴らしいのです。それも、もうこれ以上あってもあれだからというので途中でやめたのです。それもちょっとした変形ではありません。いろいろな角度から・・・。でも共通して出てきたのは笑顔ということです。笑顔ということは共通して出てきていました。
そういうことで、是非1冊といったら、望月先生の本が出ますので、それをお読みいただけたらいいなと思います。それ以外では文屋さんから『笑顔は無限力』という本が出ていますので、そういう意味では「笑顔あふれる組織・・・」という今日の題にぴったりですね。
彼の話もちょっとさせてもらいますと、信州大学を出て炭焼き職人になったという男です。実際に炭が中国産だと、その価格でいくとマクドナルドのアルバイトより安くなってしまうのです。冬山に入って木を切り出して炭を焼く。おおげさに言うと本当に命がけの仕事です。にもかかわらず全然収入の道が見えてこない。冬の山に二つのチェーンソーを持って、角度ある所を這い上がって行くのです。そして木を切り倒しながら、でも全然売れないということでへたり込んでしまうのです。もうだめだ、本当に倒れ切るのです。並大抵では倒れる男ではないのですが・・・。話はいっぱいあるのですが、その倒れ込んだ時に、切り株に座り込んで、もうだめだと・・・。結局どんなに作っても売れないので在庫がたまっていくだけなのです。収入の道はない。高邁な思いをつくって炭焼きをやり出したけれど、自分はもうだめだ、行き詰まったと切り株に腰を下ろすというか、へたり込んだと言っていました。
その時に山のどこからかたった一言、「笑え!」という言葉が聞こえてきた。何? 笑えるか!「笑え!」切り株で笑ったそうです。山の中で一人ですからかえって虚しくなるのです。それでも笑う。笑っているうちになぜか意識が変わってきたそうです。そのうちに本当に笑い転げて、彼は何と言ったかというと「止めてくれ!」と叫んだそうです。苦しいと言うぐらい笑い転げた。そして翌日から買い手が来るのです。その話というのはものすごい世界があるんですよね。
だから苦しい時にも絶対に笑顔が大事だというのは、彼が言うとものすごく説得力があります。一度この水戸にも来ていただいて、機会があれば彼の話を聴いたらいいですね。中学生、高校生が感動します。中学生、高校生に対して、僕も頑張って生きるという思いを持たせられるような話のできる男です。
アルピニストの野口健さんと合同講演をやりました。どうやってやったと思いますか? 野口さんを見ていて、あの人と一緒に講演をしたいと思ってやったのです。彼は松本に住んでいるのですが、何のつてもないところから本当に松本でやるのです。彼にちょっと来てもらったら事務所に相当講演料を払わなければいけないわけです。資金もない。しかしやると決めた。
チケット販売もやるわけです。すごいですよ。300人ぐらいの会場を借りに行ったら、そこがだめだったそうです。もう一つ空いていた所が2000人の会場で、「よし、ここにしよう」と・・・。何もないんですよ。それでボランティアが集まって、すごいですよ。5日前、5日後にいよいよ彼と一緒の講演会がある。チケットがどれだけ売れたか確認したそうです。5枚ですって。そのくだりもすごいですよ。その時にどうしたか。笑うわけですよ。「大丈夫だ!」周りのスタッフは、「こいつは何を考えているんだ?」結論から言うと、当日には半分席を埋めるのです。できると言って・・・。
リーダーは苦しい時、ひたすら笑っていたらいいという話も彼はずっとしてくれます。彼の体験に基づいています。
どうして炭を焼いているだけでここまでいけるのか。35歳、ものすごい男です。炭焼き職人には見えないですね。本当に上品なお坊ちゃんという感じですね。キューティクルヘアとか本人言っています。本当にきらきら輝いたきれいな髪で、背も高いし、美男子だし、炭を焼いているとは思えないですね。
奥さんは猟師ですからね。きこりと猟師。山へ行ってドーンと撃って、あとは木を切っている。筑波大学を出て猟師をやっている。また非常に珍しい夫婦ですよね。「あなたの職業は?」「炭焼きです。」「奥様は?」「きこりです。」奥さんなんか宝塚から出てこられたような上品な方です。その方がドーンと銃を使って獲物をかついで降りてくるのです。
全然本論と外れちゃいましたね。やめます。ここらへんをちょっとお読みいただくといいかなと思います。

「今回このセミナーに初めて参加させていただきました。ありがとうございます。川越胃腸病院のDVDを拝見しました。なぜあれだけのことが全員でできるのか。マニュアル化しているのか。」そう思いますよね!
高野さんと望月院長にインタビューした時、面白かったですね。人材の採用についてはリッツ・カールトンホテルはとても重要視していて、仕組みもしっかりしています。さらに採用した後のトレーニングのプログラムも非常に充実した組織なのです。その面でも優れている組織です。だから当然聞くわけです。どうやって人材育成を? というのは接遇も素晴らしかったわけです。雰囲気というか、人間性豊かで・・・。
 実は高野さんは病院に入ってきて受付の雰囲気を見たたけで涙が出そうになったと言っていました。見ただけで感動して・・・。全然違う、何なんだというぐらいの質の高い雰囲気をかもし出しているわけです。
 それに対して、どうやって育てておられるのですかということに対しての院長先生の答えは一言でしたね。「何もありません。皆そういうふうに育つようです。」
 そのみなさんにお聞きしました。「みなさん接遇が素晴らしい。よく行き届かれますね。なぜそうなんですか?」伊那食品と全く同じ答えですね。「先輩がそうしていますから・・・。私たちは先輩を真似ているだけです。」なるほどなと・・・。
 だけど多くの企業では素晴らしい方を採用してもだめになるのです。先輩を見ているとだめになる。朝は挨拶しない方がいいな。手伝わない方がいいな。自分の殻に閉じこもっている方がいいんだな。そういうことを先輩を通して学ぶのです。他部門の責任にすることが大事なんだな。やってもいないけれど成果だけは強引にとることが大事なんだなとか、そういうことだけ学ぶわけです。だからおかしくなっていく。これも先輩なのです。
 川越胃腸病院と伊那食品は先輩が素晴らしいのです。だから先輩を真似ているだけだと・・・。高野さんに申し上げました。「究極の組織ですよね。マニュアルがない。何もない。そして最高の人材が育つ。成熟度という観点から見たら最高の組織ですね。」そうですよね。マニュアルを無視していい、なくていいと言っているわけではありません。一足飛びにそこにいけるわけではないのです。
 それから別の観点では、川越胃腸病院は制度、仕組みをしっかり持っています。ただ人材育成ということに関して言えば、先輩を見習っていますというのが基本であるわけです。
 他にもありますが、いっぱい質問があるので次にいかせていただきます。

 「今少しずつ会社が変わろうとしています。今まであいつはやる気がないと管理職全員が口を揃えて言っていた社員が、私も変わりたいと言っているのですが・・・。」素晴らしいですね。「周囲の目が気になって、なかなか一歩踏み出せないとも言っています。そんな社員に私がしてあげられることは何なのでしょう。アドバイスがあったらよろしくお願いします。」
 難しいですよね、こういうの・・・。その人がいて、顔を見ていると思いつくんですけどね。私も変わりたい、周囲の目が気になってなかなか一歩踏み出せない・・・。大変恐縮ですけど、私のCDがPHPから出ています。3分60話、あれを聴いていただくと一歩踏み出せるような気がします。
ということで、次の質問ということで・・・。というのは3分60話分しゃべっていますから、そのうちの10話分ぐらいを聴いていただくと、必ずこれにフィットする部分があると思います。聴いてみたけどだめだったという場合、まだ聴き足りないとお考えいただいて、できたら100回ぐらい聴いていただくと良いと思いますね。一言ではちょっと難しいですね。申し訳ないです。
でもいずれにしても、その人がそうなっているということは素晴らしいことですから、その人を見ていて何か動こうとしたら、もしくはつまづいたりしたら、やっぱりさりげなく助けてあげるとか、常に気を配るということだけはできるかもしれないですね。それは是非やっていただきたいと思います。
それから適切な一言が出せるかどうか。その状況とか、その人が何を考えているか、その人がどういうことにチャレンジしようとしているかでちょっと変わってきてしまうので、ちょっと一言では言えないんですよね。申し訳ないんですけど・・・。ですからそれはたくさんしゃべっている中でフィットするところがあると思うので、お読みいただければ、もしくはお聴きいただければと思います。

「いつも勉強になる気づきの話、ありがとうございます。『笑顔が大切』、まさにそう思います。しかし私はどうしてもイライラしてしまう時があります。」人間ですから当たり前です。イライラしない時がないというのは変ですよ。
もっとも本当にイライラしない人もいますけどね・・・。私が勤務していた日本IBMという会社の、当時社長をしていた北城さんという人、イライラとか、カリカリとか、カッとなったのを見たことがないです。誰も・・・。でもあの人は例外ですよね。そういう人もいますけど、それは例外ということで・・・。
「例えば時間を守らない、言葉が汚い。私の気にしすぎなところもあるのかもしれませんが、そんな時は笑顔になれません。」要は周りの人が時間を守らない、言葉があまり美しくないということですよね。「どういった心持ちでいることが大切なのでしょうか。」
まずどんな正当な理由があるとしても、イライラしたらこちらが負けです。それからイライラして、カッとなって、こうしなさい、ああしなさいと言って相手がそのように動くことは多分ないでしょう。ここはひとつこちらが人間の幅を広げて、「なんでいつも時間を守らないの?」と穏やかに聞いてみる。それも笑顔で・・・。詰問口調ではなくて、ですよ。笑顔といったって、目が怒っていたらだめですよ。心から「どうして時間を守らないの? 何か理由はあるの?」と聞けたらいいですね。
それから「ここが汚い! 何とかしろ!」と言っているその言葉もあまり美しくないですよね。一つ言えることは、徹底してこちら側がきれいな言葉をかけていくことでしょうね。周りをきれいな言葉で満たすことですよね。
だから周りの人がみんなきっちり時間を守るようになったら、それでも気がつかない時は、それは言ってもいいと思いますよ。でもその時に「なぜだ!」と詰問して追い詰めて、こうしろ、ああしろと言っても人はそうなりません。ああしろ、こうしろと言ってなるのなら簡単です。ああしろ、こうしろ、言えばいいのです。「もっと笑え!」笑えます?「もっと元気を出せ!気合が入ってないぞ!気合を出せ!」あり得ないですよね。だからそういうふうになるように持っていくことが大事なことです。
時間を守らないのには守らない理由があります。単にクセというのもあるかもしれません。これはちょっと直すのが大変かもしれないですけどね。本人に聞いてみたらいいですよね。「守らなくていいと思う? 周りに迷惑をかけているということはないのかな。どう思う?」
難しいことを申し上げますが、大事なことを申し上げます。これは何か。相手を責めないで聞く。責める気持ちがこちらにあったらどうなるか分かるでしょう。シャットダウンしますから、相手は心を閉じますから、あと言葉のやりとりができなくなるわけです。人にアドバイスする時に大事なのは、責める気持ちではなくて、ひたすら相手に良くなってもらおうという思いでどこまで声をかけられるか。すなわち自分の思いのとり方の深さとか広さが大事だと思います。だからその幅の広い人、深い人が言うと、相手も言うことを聞くのです。狭い人が言うと、言うことを聞かないのです。
言うことを聞かないケースは必ず責める気持ちを持っています。誰も責められたくないですから・・・。でも相手側から見たら責められて当然かもしれない。その時に大事なことは、当然とはいえ、人は責めても良くなることはないということをしっかり自分の腹の底に押し込むことです。
責めて良くなることはないですからね、これを挑戦されたらどうかなと・・・。ただし今私が申し上げたことは難しいです。「大久保さん、あなたはできるのですか?」と質問されたら 自信を持って申し上げます。「ほとんど自分でできないことをしゃべっています。」と。できることだけしゃべるといったら私のような人間はしゃべれなくなりますから・・・。だから一応こうしたらいいだろうなと思うことはいろいろなことで教えていただいたので、それはお話します。でも何度も申し上げますが、どんな時にもイライラしないで笑顔? 全然自分はだめです。ここでまたあまり自信を持って言うのも良くないのですが、でもチャレンジし続けていますね。本当に難しいですね。自然にだめになってしまっているうというのはどうしようもないですね。
昨日もある組織の方とずっとお話をしていたのですが、本当に上司が怖くて仕方がないと言うのです。その上司は何と言っているか。「全然怒ったつもりはないんです。」
関係性が悪くなるとこうです。いちばん不満と思ったのは何か。上司と一緒に食事をしていて、上司が早く食べるのが嫌だった。なぜか。なんでお前は速く食べないんだとプレッシャーを感じたのだそうです。早く食べている方はクセで、そんな思いは何もないのです。「いちばん嫌なのは何? 上司に改めてほしい点は?」と聞いたら、「早く食べられるのが苦しくてしょうがないです。」こんなこと絶対に言われないと分からないですよね。早く食べろとは思っていないんですから。
僕も勉強になりました。人は知らない間にそうやってプレッシャーや嫌な気持ちを与えてしまうんだなと・・・。私ももうちょっとゆっくり食べなきゃいけないな、本当にそう思いましたね。
ですからこの中で、ある程度部下をお持ちで、部下と一緒に食事をされる方、部下よりスピードを遅く食べる方が良いかもしれないということですね。もっとも日本電産さんの永守さんみたいな方もいらっしゃいますよね。入社試験に弁当を食べさせて、速い順に決めたという・・・。これもまた一つの尺度ではあるんです。

「『他人に関心を持つ、(思いやりを持つ)』というのは労力を要すると思います。」そのとおりです。「組織的に人員削減とか労働時間の短縮、能力主義(成果主義)という中で、(ゆとりが少なくなっている中で)理想的なこととは思いますが、そのバランスはどのようになっているのですか。」
そのとおりですね。ちょっと切り返すようで恐縮ですが、潤いがなくなる、カリカリして個人主義になっていくからこそ、余計思いやりとか人への関心が大事なのだと思うのです。
思いやりとか人に関心を持つのが難しい制度、仕組みにどんどんなっています。でも仕事とか経営というのは何のためかとずっと追求していくと、私が思うのは、多分自分が幸せになるためではないかと思うのです。なぜ、なぜ、なぜというのをやっていくと・・・。
でも幸せになるためにずっと職場で苦しんでいるというのは、そして楽になるのは定年後というとどうなの?ということになってしまいますよね。というのはなぜかというと、20代から50代までというのは、トータルで見ると人生のゴールデンアワーですよね。そのゴールデンアワーをほとんど仕事とか職場で過ごすわけです。それは苦しみだ。終わってから楽になろうというのは難しいですよね。
だからそういう意味では、やはり大事な時間が楽しく、しかも良い仕事ができるような職場づくりをしていただきたい。そのためには制度、仕組みがどうであれ・・・。確かに能力主義、成果主義というのは難しいです。だって他人のことを考えるより自分の成果を上げればそれで評価されるとなったら人は評価される方向に動きますから、他人に関心を持つというのは難しいですよね。
こう考えてください。その中で自分はどこまで人に関心と思いやりを持てるかの場を与えられているんだと・・・。人として踏み外してはいけないことを今自分は挑戦しているんだと思っていただいたらどうでしょうか。数十年前の日本と違うから難しいです。でも余計大事ですよね。
そして人に思いやりを持ち、優しさを持ちながら、でもきっちり自分なりの成果を上げる。人に優しさと思いやりを持ったら協力も得られるのではないですか。結局成果が上がる方向に動いていくような気がします。いろいろな素晴らしい会社、組織を見ると、今成果主義をやめている所が・・・。ちなみに訪問した企業というのは全部成果主義をとっていないわけですけども、でも隣の人に手助けすることによって自分も助けられる。それが結局は仕事の質を高める、お客さんに喜ばれる、ご注文いただける。そういうサイクルに入りますよね。そういう意味では、難しいとは思いますけど・・・。
人員削減、大変ですよね。少ない中でどうやっていくんだ。「余裕がないんです。」とよく言われます。「大久保さん、思いやりと優しさ、よく分かります。でも人が削減されて仕事量が増えています。余裕がないんです。その中でやれと言うのですか?」いや、やれと言うのではありません。やったらいいですよと言っているんですよね、僕は・・・。やれとは言えませんよね。
もう一つ言えることは、よくいろいろな企業の幹部研修で余裕がないと言われます。でもその方たちに申し上げます。「多分、未来永劫おたくの会社に余裕はないでしょう。」うちは今人員が豊富で、有り余って、のんびりやれるようになって、やっと豊かな余裕を持ってのんびり仕事ができるようになりましたということは未来永劫ないでしょうと・・・。少なくなることはあっても・・・。ということは余裕ができてからやるということはやらないということですよね。
もう一つ申し上げます。「時間がなくて資格が取れないんだけど、ゆっくり時間がとれたら資格を取ります」と言う人で資格が取れた人はいるのでしょうか。資格をたくさん取る人というのは余裕がない中で資格を取り続けていますよね。厳しく申し上げると、結局は言い訳なのです。やる人はどんな状況でもやるのです。
やれない状況も確かにあるし、それが厳しいのはそのとおりなのです。それに対して私はたった一つ、「それであなたはどうしたいのですか? されるのですか? されないのですか? あなたに主導権があるからあなたが決めてください。」これ以上は申し上げられないですね。
ただ、より豊かな素晴らしい生き方をしていただきたいなとは思うわけです。そうするとちょっと超えたところに思いをやる方がいいんじゃないのかなと思います。
難しいですよ。難しいのは百も承知で申し上げています。易しいことなら誰でもできるわけですから、それはそれなりの成果を生み出すことはできないし、深い喜びを味わうことはできないでしょう。人が少ない。仕事がものすごくきつい。いろいろな負荷がかかる。その中でやれるようになったら、自分自身の成長という最高の資産を得ることになるのではないですか。だから厳しい環境にいればいるほど自分を伸ばす場を与えられたとみたらいいでしょうね。もっともこれも難しいですけどね・・・。

こんな質問は初めてですね。「あなたの『大久保寛司』の「寛」に点があります。なぜ点が入るのですか。」こんな質問初めてですよね。勉強になります。これ、次の講演ネタになりますよね。
ここに点が入っているんですよね。これ、旧字体で正式な字なんです。例えば鬼澤さんの「澤」もこうやって書くじゃないですか。略すと「沢」になるでしょう。だからこれなんですよ。それだけの話ですね。どうって話じゃ・・・。これは答えやすくてよかったですね。

「私はサラリーマンで良かったと思いました。自分の上司を変えるにはどうしたらいいですか。今の話を私がしては角が立って・・・。本を読まない人なんです。」
よくあるパターンですよね。これも何回かご質問いただいたことなんですが、上司を変えるのは不可能です。部下を変えることも不可能です。代わっていただくことはできますけどね。
変わるための条件を整える。そしてサラリーマンの組織であれば、上司を直接に変えようとしないこと、間接的にアプローチすることですね。直接的にやると被害がくるケースがありますからね。
「部長、セミナーに出たんです。組織って部長次第だそうですよ。あなた、こういう点とこういう点がだめですから・・・。うちの組織がなぜだめか分かりました。あなたが諸悪の根源です。あなた、変わってください」と言って変わりますか? これは変わらないです。
その時に、私の『自分が変われば組織も変わる』という本があります。これ、面白いですよ。あまり増刷されないので、そのうちなくなってしまうかもしれないですけど・・・。何を言っているか。今のうちです、ということを言っているんですけど・・・。そこに愚かな事例集、簡単に言うと、「俺がいつ怒鳴った!!」、今怒鳴ってますよ、こういう話がたくさん出ています。
これを読んでもらうと気づく可能性がわずかにあります。微妙な表現をしてますけどね・・・。実際あったのですが、例えば朝から怒鳴るなとか、口を挟むなとか、全然話を聞かない上司とか、いろいろな事例を出しているわけです。
本当に二つ、同じ事例があったのです。「これ、うちの上司のことが書いてある」とある会社の女性の方が・・・。でも全部は無理だろうというので、特にひどい所5ヶ所にポストイットを貼って課長に渡したという人がいるのです。「これ、良い本ですから・・・。最低ポストイット挟んである所だけでも読んでください。」大変腹の据わった方ですね。朝から怒鳴るなとか、雰囲気を悪くするなとか、人の話をしっかり聞きなさいとか、そういう所ばかり貼ったのです。課長がすごいです。「あれは良い本だな。あれは部長が読まなきゃだめだ」と言ったというのです。いや、これは本当の話なんです。また課長がポストイットの場所を変えて部長に持って行ったのだそうです。「部長、是非お読みください。良い本です。」部長が全く同じことを言ったのです「良い本だな、これ・・・。うちの役員が読まなきゃだめだな。」という事例が2社であります。本当の話です。
その本はよく読むと、全部自分を振り返ってくださいと書いてあります。そこは全部吹っ飛ばして読むみたいなのです。悪さ加減をずっと見ていると、上司が走馬灯のようにめぐるのだそうです。悪い事例が全部出ている。だからいろいろな会社の人に異口同音に言われました。「これ、うちの会社の上司のことを書いてあるんですか?」いえ、違います。同じなんですね。
でもその本を見て変わられた方もいらっしゃいます。例えば変わった事例はこうですね。全く同じ事例をやっていた人がいます。部下のアイディアを聞くのが大事なので、部下を集めて、「一応俺はこう思うけどさ、みんな自由に意見を言ってくれ」と言う上司がいたのだそうです。全然自由じゃないですよね。俺はこう思う。これで決まりなわけですよ。でも本人は分からないのです。「俺はこう思うけど、みんな自由に意見を言ってくれ。」全く同じことをやっていました。
そしてその後、自分はこう思うと言わないで、「こういう問題があるのだけれど、みんなで討議して結果を聞かせてくれる?」と言ったらいろいろな意見が出るようになったそうです。即実践した人がいるのです。
この間なんか、笑顔の大切さをお話したらすごかったですよ。ある京都の会社なのですが、社長さんと一緒に従業員さんもいらっしゃったのです。そのセミナーが終わった翌日、社員の人がカンパして、社長の机の上に大きな鏡を置いてくれたというのです。鏡を見てくださいというので・・・。
事実私がおじゃましている所では、管理職の机の上に鏡を置いてもらっているケースが結構あります。というのは自分の顔は見えないでしょう。不愉快な顔をしていると不愉快じゃないですか。不愉快とか暗いというのは、体中からやる気なくし菌を出しているのです。あれは良くありません。笑顔というのはパワーですから、ものすごく大事なわけです。笑顔かどうか分かりませんから、鏡を見てください、鏡を置かれたらいいですよというお話をいろいろな会社でよくさせていただきます。そうすると配る会社があるんです。
共通しています。「鏡、置いてありますか?」「置いてあります。」「見てますか?」「見てません」「どうしてですか?」「見ると不愉快になります。」自分の顔を見て不愉快になるって、あなたは鏡を見なければ見えないけれど、周りはその顔を見なければいけないということを忘れています。
ちなみに先ほどの、今日の冒頭の沖縄のシーサーだった方、セミナー中に時々大変な笑顔を作られたのです。事務局の人に、「ちょっとここにいてください。あの人、時々良い笑顔をするから写真を撮って下さい」と・・・。それで事務所に戻って鏡を置いて、横にその人の笑顔の写真を置いてもらったのです。「これでやってください。」やってもらったのです。その結果本当に変わられました。
話がどんどんそれてしまいましたが、上司が変わるには、もう一つはその上司が信頼している人から言ってもらうことです。うちの上司はあの人の言うことなら素直に聞くよなという人にその人の悪さかげんを言ってもらうと素直に聞ける可能性が出てきます。
やはり組織上では下から言ってもなかなか難しい。ただ信念を持って、サラリーマン人生をかけて挑戦する、それもありです。でもあまりリターンがない可能性がありますから・・・。
「当たって砕けろ」という言葉がありますが、あれはだめです。当たって砕けたら自分がなくなってしまうのですから・・・。当たって突き抜けないとだめなんです。だから挑戦する限りにおいては、適切な表現かどうか分かりませんが、目的は達成しなければだめですよ。言いたいことを言った。結局だめだった。でもぶち当たったぞ。それではだめです。言いたいことを言ったその内容を上司にやってもらえるようにならなかったら勝ったことにはならないですから。それをただ単に言いたいことを言うのは無謀というやつです。
あと上司も人間でバイオリズムがありますからそこもよく見ることです。例えば上司で「私に問題があったらいつでも言ってくれ」と・・・。ところがその上司が上からガンガンやられている時に「すみません、あなたこういうところ、おかしいです。」そういう時に言ったらだめですよ。「なんでこんな時に言うんだ?」「だっていつも『いつでもいいから言え』って言っているじゃないですか。」それは言う方の場の読みが甘いです。観察力がない。ちょっと厳しいですが、そういう人は仕事もできない人です。場の読みができないですから・・・。その辺はやはり観察力、洞察力というのをつけていく必要があるというふうに思いますね。

「大変参考になるお話、ありがとうございました。」「先生」と書いてありますが、僕は先生ではありませんので「大久保さん」とお呼びください。「先生のお話は『自分を変える』ことだと思いますが、心の中にある憎しみ、恨み、妬みを忘れ、常に笑顔であるためにはどうしたらよいでしょうか。」
こうなると何のセミナーか分からなくなってきますね。心の中にある憎しみ、恨み、妬み、それは誰だってあるものでしょう。でも一つ言えることは、憎しみ、恨み、妬みを持っておのれが幸せになることはない。だって自分の心の中を相手が占領しているのでしょう!占領されているのでしょう! それもマイナスの思いで・・・。だから自分を、人生を失っていることだけは事実です。ちょっと厳しいけど・・・。そうでしょう? 恨んだり、妬んだり、悪口を言っている人は、人生を、その貴重な時間を捨てているわけでしょう!
あいつはこうで、こうで、本当に許せないんだと別の人に恨みを言ったとします。でもその恨まれている人、言われた人はすごく楽しそうに生きているというのがあるじゃないですか。向こうは楽しそうで、こっちが苦しむ。本当は悪い相手が苦しむべきでは。変じゃないですか。ということは恨んでも、妬んでも、憎んでも良いことはないでしょうね。ということをまず頭でしっかり、論理的に理解することがスタートだと思います。
それからもう一つ大事なことは、どうしても「なんだあいつは!」ということがありますよね。ところがその人に対しても、「でもあの人は良い人なんだよ」と言っている人もいるのです。周りが全部だめというケースもありますよ。でも普通は「あいつは良いところあるけどな」というのも・・・。何を申し上げたいかというと、見る角度、視点、どこを見ているか、どこから見るかで人も景色も全部変わるわけですね。恨みとか憎しみのサイクルに入っていくと、その観点でしかものが見えなくなるわけです。これは人間の常ですから・・・。でも違う面もないだろうかと、難しいけれど考えられるとちょっと変わってくるかもしれないですね。
それから妬み、嫉妬というのがあります。嫉妬というのは基本的に自分がそうなりたい姿で、相手が実現していて自分ができていない場合が多いようです。それはやはり全部自分の方に問題があるんです。
もっと難しくて深いことを申し上げれば、良い人を見た時に心から喜べるかどうかというのはこちら側の人間のサイズです。こちら側が大きかった時に人の喜びを悠然と喜べます。羨ましいとか、妬みがありません。残念だけど自分が小さいのだと思います。
だから本当はそういう思いを持つような自分の小ささに焦点を当てて、そこを改善するように心がけたらいいです。これも理想を言っていますね。もう全然僕もできていないですけどね・・・。今日は理想を語る会というふうに名称を変えたらいいぐらいになってきました。
そうするとどうなるか。例えばイチローの話があります。苦手な投手がいます。彼、何と言いましたか?「いえ、私の能力を引き出してくれる人です。」自分の中にある、今までに出ていない能力を引き出してくれるのが彼です。」見方が全然違うでしょう。
そうすると職場では能力を引き出してくれる方ばかりに恵まれているケースがあるじゃないですか。どうですか。その中で悠然と生きられるようになったら人間の達人、最高じゃないですか。なんと素晴らしい場に恵まれたと考えることもできます。それはもう屁理屈に近いかもしれないですよ。良い方の屁理屈ならいいじゃないですかと僕は思います。
ただし腹が立った時に、それをガンとぶつける人があってもいいと思います。それを悠然と受けてくれる方・・・。その人がまた増幅するようではだめだけれど、一緒になってじっと聴いて理解してくれる人がいてもいいかなと・・・。人間、そういう場がないとだめですよね。そういう意味でもこういう状況に陥っている方に対して、それを理解してあげられるような人間になれたらいいですね。
ともかくいずれにしても、そういう思いを持っていたら、大切な自分の時間、すなわち命そのものを汚すことになることだけは確かですから・・・。確かですよね? だって楽しくないじゃないですか。恨みと憎しみと妬みで、私は笑顔、満面笑みですといったら、よほどの達人というのかな、違いますよね? あり得ないですよね。これは強引にでも、屁理屈でもそうじゃない方向にもっていく必要があるでしょうね。
やはり勝負です。基本的に私自身思うのは、いろいろな課題、問題が出てきます。いろいろな人間が出てきます。その時にその課題、問題の本質は何かというと、私は自分自身だと思っています。すなわち自分自身が大きかったら、それは問題でも課題でも恨みの対象でもなくなるのです。そうでしょう? 残念だけど結局こちら側が小さいんです。だからこちらの小さいことを認識して、それでも平然と広げて受け入れられるぐらいの自分になろう。そのためにはどうしたらいいか。これはすごい前向きな発想だと思います。そういうふうにもっていけたらいいですね。

「常に笑顔であるためには・・・」というのは、これはもう難しいと思いますけど、さっきの『笑顔は無限力』という本ではありませんが、やはり意図的にそういう表情を作っていく努力をすることですよね。あと笑えるような本を読むということです。楽しい話を聴くとか・・・。悩んで暗い人は、なぜか暗い話が好きだったりしますでしょう。それで暗くうつむいて、寂しい後姿に美を感じると・・・。そこに美は感じない方がいいでしょうね。そこに美を感じると、自分がそちらの方に引きずられます。それよりやはり明るい方向がいいんじゃないかと思います。

次の方ですね。あれ? もうあと10分ちょっとしかないな。大事な話がまだあったんですよね。「タヌキの恩返し」というのがありましてね。じゃあちょっと一つだけ・・・。
「お話のような素晴らしい職場づくりのために、リーダーの人間的な幅、優しさ、意志等が重要と分かりました。」そのとおりです。「組織の仕組みの面ではどのように考えられますか。」
これはさっき申し上げたように、仕組みに関してはこちらで主催している勉強会に出るのもいいですし、実は伊那食品でも、川越胃腸病院でも、仕組みとしては実は優れたものをいっぱい持っているのです。だから川越胃腸病院も埼玉県の経営品質賞に応募しています。ISOも取っています。バランススコアカードも導入しています。等々実は相当な制度、仕組みを導入しているのです。でも大事なのは、その同じ制度、仕組みを導入しても、同じ職場の雰囲気を作ることは無理なんです。
組織は思いとか意識と、制度、仕組みの両輪なのです。両方が要るのです。思いだけでは経営はできないし、制度、仕組みだけでは魂がこもらない、血が通わない。結局は成果が出ないですね。この両方が必要なんですね。
そして大変厳しいのは、この制度、仕組みは紙で学ぶことはできるのです。しかし思いや意識、雰囲気は学んでもすぐつくることはできません。自分自身で醸成、つくり上げていかなければいけないのです。
私は今、思いや意識の方に比重を置いてお話ししています。以前はさんざん仕組みなどの話をしてきました。渋谷の経営品質協議会で毎回アセスメントの基準、そして制度、仕組みでこういう優れている例がたくさんありますよというのをどんどん紹介しました。でも来ていただける方がちっとも良くならない。そこで反省したわけです。なぜだ? 意識ができていないからだと思い、だんだん意識の方にいったのです。CSという話もそうです。お客様満足で、お客様に喜んでもらえる制度、仕組みを作っていこうとどんどんいろいろな事例を紹介するけれど、なかなかそういうふうに動いていかない。なぜか? そこで働いている人が不幸せだから、大切にされていないから・・・。そういうことか、だったらそっちの方が大事だなと、だんだん話の中身が変わってきてしまったのです。
ですから制度、仕組みはもちろん大事です。これはいろいろな事例集で学ぶことができると思います。やはりベースの思い、簡単に申し上げれば人を大切にする思いとか、お客様を大切にする思い、困った人がいたら手助けするような、そういう思いをつくっていくことの方がずっと大事であり、かつその方がどうあれば日々職場は楽しくなるだろうな、こんなふうに思っております。

話が飛んで恐縮ですが、タヌキの話をします。思いやりという観点で、思いというのはタヌキにも通じるという話なのです。
NHKの「プロフェッショナル」で出てきたりんごの木村さんってご存知ですか? りんごの木村さんの話、どのぐらいの方、ご存知ですか? 少ないですね。簡単に言うと、化学肥料なし、無農薬でりんごを作り上げます。最初に花が咲いたのが8年かな? 8年間まるでなし。無収入。そして花が咲いても売れるりんごができるようになるまでそこから10年。18年かかったのです。今はりんごが実る前に全部売り切れています。完売しています。そのりんごを食べると他のりんごは食べられなくなるぐらい美味しいんですね。そのりんごの木村さんの話はNHKのDVDにもなっていますので、是非ご覧いただいたらいいと思います。
一つは、農薬をかけないのでりんごの木が虫に食われていくわけですよね。彼は最初にどうしたかというと、りんごの木1本1本に「頑張ってくれ!」と・・・。とにかくりんごは農薬なしでは絶対にできないと言われている究極のものらしいのです。他のものは少々できても、りんごだけは無理だと言われていた。そのりんごを無農薬でやり出したので、結局できないのです。最後どうなったかというと、周りのりんご農家からも文句を言われたそうです。「お前の所は虫がいっぱいいて、飛んできて困るぞ」と・・・。そのうち彼はりんごの木1本1本に、「頼む、頑張ってくれ!」と・・・。周りは何と言ったか。「とうとういっちゃった。」その噂が来るわけです。
それで彼はどうしたかというと、隣の敷地との間の一列のりんごの木、八十何本かだけは声をかけなかったそうです。また狂ったと言われたくないから・・・。そして他の木には全部声をかけるのです。そうするとその八十何本だけが枯れるのです。見事にその声をかけなかった木だけが。
その前にとうもろこし畑を作っているのですが、とうもろこしの実が実った時にタヌキが来て食べてしまうそうです。さすがに木村さんも我慢ならないというので仕掛けをしたのです。朝行った。子ダヌキが罠にかかっていました。実ったとうもろこしを食べる憎きタヌキですから、叩こうとしたのです。叩こうとすると近くに親タヌキがいるのだそうです。叩こうとして親タヌキ見ると、結局叩けなくなってしまったそうです。そしてその罠を外すのです。
そうしたら信じられないことが起こりました。野生のタヌキでは絶対にあり得ない。罠を外したらタヌキが足元に寄ってきた。それ以降、とうもろこしの被害がゼロになったそうです。
すごい話でしょう。タヌキでも気持ちが分かるんです。僕は直接聴いています。そのりんごの木村さんの雰囲気とか笑顔はすごいです。
あの人、今自然農法で国を助けています。これも話したら長いので割愛しますが、ものすごいです。他国、貧しい所で肥料や農薬が使えないという所で最高の農業ができるわけでしょう。彼は指導に行かれているわけです。ある国なんか、彼のメロンの指導で国が生き返って甦ったという話まで聞きました。ものすごい人物です。
そして謙虚です。やはり謙虚でした。もう笑顔が何とも言えない。その人がにこにこ笑いながら「そうしたらタヌキの被害がゼロになったんですよ。」嘘をついているとは思えないですよね。
すなわちどんな話でも、信じることができるかどうかは誰が話すかです。そうですよね。実はその方の話が聴けるというので熊本に・・・。物好きですよね。講演会があるというので、私も足を運んでその方の話を聴きに行きました。すごいなと思いました。でも冒頭言っていました。「私はりんご農家です。私なんかの話を聴いて参考になるのでしょうか? みなさん、こんな貴重な時間、来ていただいて恐縮です」と言っているのが建て前ではなかったですね。当然ですけど、いろいろな良い話をしていただけました。
本物というのは今申し上げたように、何と言うのだろうな、謙虚です。自分はすごいことをしているんだ、こんな手助けをしているんだぞ。これがないです。
できる前にりんごが売れてしまっていますから、値段を高くしたっていいんですよ。しないんですって。去年もそうおっしゃっていました。「今まで1箱何個で売っていたのを、人数が多いのでたくさんの人に行き渡るように1箱のサイズを小さくしました。」
その方のリンゴジュースがあります。飲んだら他のジュースは飲めなくなります。これもジュースだけで長い話があるんですよ。全然質が違います。やはり無農薬、化学肥料なしで作り続けたもの、自然の味というのは全然違うんですね。本物の味、飲んだだけで体がスーッと透き通るような・・・。そういう感受性のある方が飲まれると全然違うと言って、それこそジュースを飲んで涙を流される方がいらっしゃるのです。「何なんだ、このジュースは?」というようなジュースを作られている方ですよ。売っていないですから・・・。このジュースの方もできる前に完売していますから、どうしようもないですよ。そんな話をしないでくれと言われても困りますけどね・・・。
何を申し上げたかったかと言うと、動物でさえそこまで思いは伝わる。どうやって伝えたのかな? タヌキ同士で、あそこは食べちゃいかんぞとやったわけでしょう? みんな食べなくなって、被害がなくなって、そしてそこはとうもろこしの素晴らしい産地になったというのです。
最後に木村さんがおっしゃったのは、「植物でさえ、動物でさえ、人の気持ちが分かる。ましてや人は・・・。日頃人にも植物にも優しい言葉をかけてあげてください。」
きゅうりを作るとこうつるが巻くでしょう。あれ、結構短時間に伸びるらしいです。みなさん、やってみてくださいと言っていました。指を出すと巻きついてくるのだそうです。子供には・・・。大人がやると巻きつく人と巻きつかない人といるのです。「これで分かります。」何が分かるとは言わなかったのだけれど、分かるそうです。こうずっとやっていると、巻きついてくる人とこない人といる。すなわち嫌な雰囲気を出している人と濁っている人には巻きついてこないんだなと思いました。これは私の解釈です。子供にはほとんど巻きつくと言っていました。これも本当の話ですよ。

最後にもう一つだけ川越胃腸病院の話をしたいので・・・。あそこの病院はターミナルケアの方が結構いらっしゃいます。もう1週間、10日という方も結構いらっしゃるのです。病院、院長の方針がすごいです。「最後の一瞬、少しでも輝く最高の時間を作り上げたい。だから医療制度、仕組み、社会の常識からは相当逸脱したことを私どもはやっております」といろいろなお話をうかがいました。
ある患者さんが犬を飼っていた。その彼女の最後の望みは何か。犬を見たい。ナースの人はどうするか。犬を連れてきてしまうのです。病室に犬を入れるというのはどんなに大変なことか分かるでしょう? でもそのナースの方は言っていました。「犬を連れていったら喜んでもらえたのよね。だって普通の人にとっては犬でも、その方にとっては犬じゃないんですもんね。」
この間もこんな人がいました。最後に少しでも外の空気を吸って、外で買い物をして、ワインを飲みたい。病状の進行状況から言うともう無理なのです。普通はいちいち院長先生に断らないのに、あるナースが来たそうです。なぜか。「その患者さんを連れ出してもいいでしょうか? 外で買い物をしてワインを飲みたいと言っているんです。私、明日休みなので連れて行きたいんです。」休みだから連れて行きたい。「よろしいでしょうか?」
もう余命わずか、本当に1週間あるかないかのある患者さんの最後の望みは何か。白いご飯が食べたい。でも作っても食べられないんです。ナースの方たちが嬉しそうに「あの方、ご飯が食べたいって言ったから作ったのよね。」そのうちの1人が「実は私の母が新潟でお米を作っているので、うちから取り寄せたんです。」「うちに美味しく炊けるジャーがあるから持ってくるわ。」その方はちょうど個室だったのです。そして家族も呼んで・・・。要は厨房で作ったのではつまらないだろうと・・・。食べられるかどうか分からないけれど、最後のご飯1杯は炊くところから見せてあげよう。湯気の出るところから・・・。そして当日になりました。どうしたと思います? 特別個室が空いているわねと勝手に使うんです。曰く「きっと院長先生にも喜んでもらえますもんね。」特別個室ってだいたい1泊何十万円でしょう。使うのです。そうしたら広いから家族も病院のスタッフもドーッと入ってこられるでしょう。
そしてけんちん汁も作ったそうです。その患者さんのご家庭に行ってけんちん汁のレシピを聞いていたそうです。「家に言ってけんちん汁のレシピを聞いてきたのよね。」横にいた高野さん、滂沱の涙。「そこまでやるか・・・。」
その人はその時最高の笑顔を作られ、かつその時医学上では食べ物を受けつけないのに食べられたそうです。美味しいと言って・・・。その時の表情が良かった。それが数日後の遺影になるのです。最高の笑顔でした。ご家族は大喜びですよね。
高野さん、「すごい話を聞きましたね。」ビジネスはリピートだ。満足していただけることによってまた・・・。でもここにまたはない。ターミナルの方なのです。どんなに喜んでもそれでお終いの方です。その方たちにひたすら喜んでいただこうと思って工夫し、協力し合って仕事をしている。「最高のレベルですね」と言ったら、「参りました。ここで実現しているレベルは次元が違っていました」と高野さんは言いました。「奇跡を見た。この世にこんな組織があったのか・・・。」
リターンはないですよ。でもあるのかもしれない。喜んでもらえる。喜んでもらえないケースだってあります。でも私がその時に思ったのは、どうやって喜んでもらおうかということを皆で考えている、その過程そのものが、この人たちは最高の人生を歩んでいるなと思いました。
どうやって落とそうか、どうやって騙そうか、どうやって契約させようか、といって人生を過ごしている方、結構います。そうやらないと俺のサラリーマン人生がなくなるからとやっている方もいらっしゃる。ある意味無理ないと思います。私もそういう世界にいましたから・・・。
でも片や川越胃腸病院の人たちは、どうやって喜んでもらおうか、だけです。だから最高の笑顔なのです。リターンを全く求めていない。与えるだけ・・・。すごい世界を見たな。それが一部の人たちじゃない。病院のスタッフみんながそういう意識を持っている。笑顔の質が違うのが分かります。
いろいろなサービス業があります。でもその笑顔、若干メイクしていませんか? 川越胃腸病院は自然なのです。自然なんですね。なぜかと言うと今までのお話でお分かりいただけると思います。そういう思いを持って常日頃仕事をしているから・・・。職種間で差別はない、区別はない。みんな一緒になって患者さんに喜んでもらいましょうと、実は究極のCSを実現している組織でもあるのです。
でもその前提は何か。彼ら、彼女たちが本当に幸せだからです。大切にされていない人が人を大切にすることはできないです。望月院長が一人ひとりを大切にしているから・・・。派遣スタッフ、食堂の人、売店の人でさえ、第三者の派遣の方ですけども、笑顔で良い応対をしてくれます。それは望月院長が一人ひとりに優しさをなげかけているからです。
さっきのりんごの木村さんも、りんごの木1本1本に優しさを投げかけて、1本1本に心を込めているから、その時に奇跡は起こるのです。動物も植物も奇跡を起こす。だったらその思いをやることによって、人間が、相手が変わらないことはない。もし変わらないとしたら、こちらの思いが足りないからだと思います。
「いや、私こんなに努力しています。でも相手は変わりません。」まだ努力が足りないんじゃないですか? 院長先生もそうおっしゃいます。「もしだめな職員がいたら、それは私の能力が足りないから、いや、私の思いが足りないからです。」私の思いが足りないんです。全部指を自分に向ける。自分の思いの深さが足りないから、自分の思いのエネルギー量が少ないから届かないんだ。
相手の責任にしたらある意味、楽です。でも楽しくないです。自分の責任だと腹をくくったら、きついけれど楽しいのです。自分の責任だとなったら自分で対処できるから、相手の責任だとなったら自分で対処できなくなるから、手の打ちようがなくなるから、自分に指を向けて、周りが変わらなくてもそれはまだ自分の思いが足りないから、自分の理解が足りないからと思った時に多分変わっていくのでしょうね。
そして私自身思うのは、いろいろな事象に出くわした時、どこまで自分に指を向けられるのかをトレーニングしているのかなと・・・。素晴らしい人ほど瑣末な遠いことでも、私がもう少し気がついていれば、という言葉を出されると思います。最高に美しい生き方だなと思うようになりました。60歳近くなったせいかもしれないですね。40歳ではそんなことを考えなかった。でも最近そういうことを思うようになりました。
所作ふるまいが美しい。動作が美しい。表情が美しい。言葉が美しい。目指していただければというふうに思います。

終わります、ご清聴ありがとうございました。

参考書籍  「いのち輝くホスピタリティ」望月智行 文屋
        「奇跡のリンゴ」石川拓治 幻冬舎