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2010年11月例会の様子

11月例会テーマから一言

テーマ: 【体験参加型】顧客接点を強化し良好な関係を築くコツ
      ~すぐに使える具体的なノウハウ・トレーニングも含めて~

講 師: 堀之内 高久(ほりのうち たかひさ)氏
      (横浜国立大学 保健管理センター 准教授)

 11月24日(水)に水戸プラザホテルに於いて、横浜国立大学保健管理センターの堀之内様を講師にお招きし、ご講演いただきました。
 案内に「体験参加型」とあったように、冒頭、いつもと少し違う雰囲気に少し戸惑いの空気が流れましたが、アイスブレーカーも兼ねた2人一組での「印象交換」で一気に会場は和やかな雰囲気に。
その流れで「Yes Set」の体験ワークを行いました。「Yes Set」とは、相手が「ハイ」と返事するような言葉かけを行い、肯定的な雰囲気を醸成するというテクニック。効果として、相手の「思考が肯定的に」なり、「緊張がほぐれ」、そして「自分のことをわかってくれていると感じる」ようになるそうです。これらのワークを行いながら、会場は学びの場へと移行していきました。
 講演では、テーマである「良好な人間関係」を築くポイントを整理して、以下の5点を挙げられました。
1.自分がどんな人間であるかを知っていること(相手を見立てる力に通じる)
2.明確な表現力を持つこと(説得する力に通じる)
3.気持ち(特に怒り)をコントロールできること
4.自分のことをオープンにする力があること
5.傾聴する力を持つこと(Yes Set)
 これらのポイントに沿いながらワークも交えながらご説明いただきました。
また、今回のテーマのひとつである、「クレーム対応」のポイントとして紹介された1つが、「クレームを受ける人」へのメンテナンスでした。
 クレームを受ける人の心がニュートラルな状態にあることが大切で、そのためにクレームを受ける人の怒りに気づいて解消することが必要となります。
 大前提として、クレームとは怒りであり、怒りは行動で解消されるとのこと。クレームを発する人は、発するという行動で怒りを解消できます。しかし、そのクレームを受けた人に怒りがたまってしまう為、適時解消しなければならないということです。そしてそれはちょっとした行動で解消させることができます。そのための簡単な方法を体験したり、事例をご紹介いただいたりしました。
 これはクレーム対応のためだけでなく、ストレスの少ない職場を形成する上でも大切なことだと感じました。ストレス状況を解消する方法として、「A:耐える・跳ね返す」「B:逃す・認知を変容する」「C:抜く・発散する」の3パターンがあるといわれます。全て本人が身につけることが重要だと考えていましたが、今回のお話から、Cの場をつくることもできるということだと受け止めました。
 また、職場活性化という視点から、近年注目される「褒める」だけでは、未成熟な人材が増えるだけで、成熟した人材を育成する上では「労う」という切り口が重要であるとのお話もありました。
 体験ワークを通し、日々の自分を振り返りながら、日常の中に新たな気づきを、楽しみながらたくさん見つけることのできる講演でした。
(運営委員 榎本 崇宏)