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2011年10月例会の様子

テーマ 「またあなたから買いたい」
    ~カリスマ新幹線アテンダントの一瞬で心をつかむ技術~
講 師 『斎藤 泉 氏』(株式会社日本レストランエンタプライズ アドバイザー)

 10月例会(10月21日(金)、水戸プラザホテル)は、株式会社日本レストランエンタプライズ アドバイザー 斎藤 泉様をお招きして、販売にたずさわるすべての人が参考にしたい“販売の極意”についてお話しいただきました。
 斎藤様は、テレビ出演や新聞などメディアからも注目を浴びている、山形新幹線を中心に活躍する“カリスマアテンダント”と呼ばれる方で、現在は、その販売力を見込まれ、車内販売のお弁当のプロデュースや、サービス向上・後輩の育成などにも取り組んでいます。斎藤様の素晴らしいご講演内容のなかから、ここでは、“お客様に気持ちよく、心地よく過ごしていただくために大切なこと”、そのために欠かさず実践している“5つの心がけ”について整理してみたいと思います。

●お客様に気持ちよく、心地よく過ごしていただくために大切なこと
新幹線のなかの出会いは偶然の出会い。出会うお客様に対して、気持ちよく、心地よく過ごしていただきたいと思う気持ちは、売り手が思うだけでは伝わらない。車内販売は毎回同じものを売る単純な仕事であり、だからこそ、お客様に気持ちよさ、心地よさを実感していただくためには、「自分の仕事について考えに考えて、考えたことを実行に移すこと」が大切になる。

●欠かさず実践している5つの心がけ
?予測を立てる…今日の乗客は昨日の乗客とは違う。乗車する目的も、気持ちも、求めているものも違う。朝、家を出るときから自分の五感を意識し、今日のお客様のイメージを描き、お客様が求めていることを考える。
?考えて準備する…予測した今日のお客様のニーズに合わせて、ワゴンの商品構成や陳列、詰め込む商品の量を工夫する。今日のお客様のためだけにPOPを付けることも行う。ワゴンは「小さな店」だから、その店づくりに他の人の倍の時間をかける。
?お客様に会ったら確認する…乗ってみて、自分の考え、予測したこと、準備したこととお客様のニーズが合致しているかを確認する。お客様の周りにこそお客様を知るヒントがある。
?手直しをする…自分が社内で確認した状況に応じて、売れるものを前面に出したり、お客様にかける言葉や声のトーン、言葉遣いを変えたりと、現場で臨機応変に修正を行う。
?一日を振り返る…仕事が終わった後は、必ず一日を振り返り反省する機会をもつ。今日の仕事の一歩先を考えることが、次への一歩となり、また、お客様の心地よさにつながっていく。

 斎藤様は、いまでも2ヵ月更新の時給で働くパート社員です。「その立場で、なぜそこまでするのか?」 良く尋ねられるというその質問に対して、一言で答えるとするならば、「お客様と接するこの現場で働くことが、とてもおもしろいから」だそうです。私たちも、仕事に向き合ううえで大切にしなければならないことを改めて考えるとともに、“とてもおもしろい”と感じられる職場づくりについても考えていきたいですね。
(運営委員 阿内利之)