経営品質講座

９月１５日（月）

みなさん、ご無沙汰しています。

と言うか、本当に申し訳ありませんでした。
ちょうど２ヶ月ですか、長い長い夏休みをいただいてしまいました。

「代表日記」を止め、「経営品質講座」を始めると宣言したのにいきなりお休みで･･･。
たくさんの方からメールやお電話をいただきましたし、または直接お声をかけていただきました。
「どうしたんですか？お身体でも悪いのではと心配しています」
「楽しみにしています。早く再開してください」
「いい加減、早く書きなさい！」

みなさん、本当にありがとうございます。
私は相変わらず元気一杯、全国各地を飛び回っていました。
社会情勢、経済環境は日増しに悪くなっていく中で、こんな時だからこそ経営品質の向上、特に未来を創るリーダーシップの重要性を考えて取り組む企業や組織の支援に全力投球させていただいていました。

このブログもたくさんの方が楽しみにしてくださっているのは知っています。
どこかのリーダーではありませんが、途中で投げ出してはダメですよね。
今日からまた一歩を踏み出していきますので、よろしくお願いします。

今日は、お知らせがいくつかあります。

毎年本当にたくさんの方が楽しみにしている大久保寛司さんの講演録をこのHPにアップしました。
http://www.icpe.or.jp/2008/09/350009.html

今年６月にお話しいただいた『笑顔あふれる組織に学ぶ』
今回もワードA4で４５ページもあります。
内容も何度読んでも学びや気づきの多いものです。
いまだにできていない自分に向き合うのは、厳しいものですが（苦笑）。
ぜひお読みいただきたいし、組織内での勉強会などにもご活用ください。

HPをご覧いただければわかると思いますが、大久保寛司さんの講演録もこれで９作目。
大久保さんには茨城県経営品質協議会の前身である水戸経営品質研究会の時にも水戸でご講演いただきましたので、これで１０年連続になります。
価値ある講演をHPに掲載して無料で読めること、本当に大久保さんに感謝しています。

もうひとつのお知らせは、９月例会。
日にちが迫っていますが、今週の１７日（水）に開催します。
経営理念が「常に考える」で有名な、未来工業（株）の山田昭男様にご講演いただきます。
テーマ：「経営革新を続ける企業の人づくり･･･常に考える経営、残業ゼロ、年間休日140日、ノルマなしの経営哲学」
日時：９月１７日（水）　１４：００―１７：００
会場：水戸プラザホテル

実は月例会終了後、今年度から新しい取り組み「事例研究会」を始めます。
案内は下記のようにしています。
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茨城県経営品質協議会では、本年度より、経営品質向上プログラムをより一層ご理解いただくために、月例会終了後に「事例研究会」を開催いたします。
　本研究会は、経営品質を社内で広めたい方、顧客接点活動のレベル向上をお考えの方、組織を変えていきたいと思っている方など、勉強を実践に結びつけたいと考えている皆様に、月例会終了後にお集まりいただき、講師・参加者同士のコミュニケーションを図りながら進めていく研究会です。
　一般的な座学でなく、月例会での講演内容を基礎に、重要成功要因や８つのカテゴリーといった経営品質アセスメント基準書の枠組みからの解説や参加者同士の意見交換を行いながら講演企業の理解を深め自社への応用を目指していきます。
また、貴社へ経営品質向上プログラムを導入・ご活用いただけるよう支援いたします。
是非この機会に参加され、貴社の経営革新の弾みとしてご検討下さい。
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講師は私が担当します。
時間は、１７：３０?１９：００
会場は、月例会と同じ水戸プラザホテルになります。
私自身、今までやりたかった事業なので、とても楽しみにしています。

久しぶりに書いてあると思ったら、お知らせばかりでどこが経営品質講座なんだとお怒りの方もいらっしゃると思いますが、ごめんなさい･･･。
すぐに次回号を書きますので・・・。

９月２１日（日）

最近、そもそも「経営品質とは何か」について話をしてほしいという要望が増えています。
組織内で経営品質向上を推進していくにあたって、なかなか他の人たちに理解してもらえず進まないことが理由のようです。

まあ正直言って、「経営品質」という言葉は非常にわかりづらいですよね。

私がこの言葉に出合ったのが1998年。水戸で開催している「藤原塾」で、藤原直哉氏がホワイトボードに「経営品質」と書いて、「最近日本の経営者もこういう勉強をし始めたようですね」と話をしました。

私は一番後ろの席に座っていたのですが、当時、どんなふうに経営をしていけば良いのか判らずに悩んでいたところでした。
そんな時に「経営品質」という言葉が、ドーンと飛び込んできて、「経営にも品質があるんだ。良い経営と悪い経営の中身はどう違うんだろう」と素直に興味が湧きました。

ただ面白いもので、言葉に対する印象は人によってかなり違うことをその時に学びました。
私の隣に座っていた友人は、「経営･･･品質･･･管理ねえ。俺は品質管理って好きじゃないんだよね･･･」。そうつぶやいたのです。

どうも「品質」という言葉には必ず「管理」がつくようで、「品質管理」のことと思ってしまうんですね。
頭の「経営」が消えてしまいます。
そんなことはこの10年以上の間、数多く経験しました。

ひとつ例をあげると、私たち茨城県経営品質協議会の活動を新聞で記事として取り上げていただくのですが、以前は「県品質協議会」と書かれることもありました。
県品質協議会？　
これではまったく違うものじゃないですか（笑）。

昔、いろいろな企業にお邪魔して「経営品質」についての話をさせてもらおうとしても、「ああ、うちはもうISOはやっているから大丈夫ですよ」などと言われたり・・・。

そんなことをあげ始めたらキリがないですね（苦笑）。

これは岡本先生に聞いた話ですが、当初は違う名前になる予定だったそうです。
「顧客に価値を提供し続ける経営を目指す」ということで、「日本経営品質賞」ではなく、
「顧客価値経営賞」だったそうです。

マネジメントにとって重要なことは、カスタマー・バリューを高めること。
だから「顧客価値経営賞」。
ちょっと「価値」について説明しなければなりませんが、こちらの方がわかりやすいですよね。

これがなぜ途中でボツになったのか。

「コキャクカチケイエイショウ」

これを何度か言ってみてください。

「言いづらい！」
これでボツになったそうです！

本当ですか！たったそれだけ？
そう思いますよね。
でも岡本先生が言うんだから間違いないでしょうけど・・・。

それで・・・
カスタマー・バリューを高めるためには、マネジメントのクオリティを高めなければならない。

マネジメントのクオリティ＝経営の質

「経営の質」ではダメだということで、「経営品質」という言葉は最初からとりあえず考えられていたそうです。

誰も強くは薦めないけれど、いろいろある候補が消えていき、消去法で残ったのが・・・。
「経営品質」だったということのようです。

何年か前に「経営品質」という言葉を変えようとしたようですが、逆にわかりづらい「経営品質」もいつの間にか判らないなりに多くの人たちに定着してしまったので、変えることを止めたとも伺いました。

言葉から受ける印象、イメージは大切ですよね。
ネーミングはしっかりと考えないと。

最近では、「品質経営」という言葉も出てきて、紛らわしいというか・・・。

さて、では「経営品質」とは何か。

まずはせっかくなので、「経営品質」という言葉の意味から考えてみたいと思います。

それは次回に。
（ご心配なく。明日かあさってには続きを書きますので）

９月２２日（月）

「経営品質」のことを書く前に、ひとつ本の紹介を。

超お薦めの一冊です。
昨年10月に月例会でご講演いただき、その後、講演録もアップさせていただき全国各地から大変な反響がありました川越胃腸病院の望月院長が本を出されました。

『いのち輝くホスピタリティ　～医療は究極のサービス業～』　望月智行著　文屋

私の読ませていただきました。約270ページの本ですが、その内容の濃さ、言葉ひとつひとつが心に響いて来て、ページが進まないほどでした。

「あとがき」に書かれた望月院長の言葉をちょっとだけ紹介させていただきます。

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　筆者は一臨床医にすぎません。経営のノウハウも知らなければ、格別に学んだ経験もありません。ある日突然に、小さな病院の舵取りを任される宿命を担い、迷いながら、壁に突き当たりながら、道なき道を歩んできました。
　　
　　（中略）

　川越胃腸病院は、東京近郊にある小さな消化器科の専門病院です。しかし、「医療は究極のサービス業でなければならない」という事業理念の旗を掲げて二十数年間、強くて深い想いをぶれずにもち続け、想いを共有してくれるよき職員たちと、夢見の時間を過ごしてきました。動機が純粋であって、想いが深く、あきらめることさえなければ、たとえひとときの逆風があっても、想いは必ずかなうものだということを、最近実感できるようになりました。

　　（中略）

　小さな足跡ではありますが、職員の喜びや幸せをひたすらに追求する経営、仕事は人と社会の幸福のために、職員の生き方の総和で新しい組織風土をつくるという経営を展開してきました。世の中は厳しい経営環境の中で、多くの企業で効率優先の経営が行われています。しかし、効率中心の経営から人の幸せは生まれてきません。最大多数の最大幸福、これこそが経営の最終目標ではないでしょうか。筆者がいう健康経営の考え方でもあります。

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また、テーマ「笑顔のひみつ」として、望月院長と大久保寛司さんとザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の高野さんの鼎談（ていだん）も掲載されています。

この本は絶対にお薦めです。ぜひ読んでくださいね。
アマゾンではなかなか手に入らないかもしれませんので、直接、出版元である文屋さんに連絡（注文）した方が良いと思いますよ。

http://www.e-denen.net E-mail: bunya@e-denen.net

１冊 1470円。送料は230円（一括3冊以上は無料）。

９月２３日（火）

さて、「経営品質」とは何かについて書いていきたいと思います。

混乱しがちになるのは、「経営品質」というのは単なる抽象概念のようなもの。
だから本当は、「経営品質をやっている」というのはおかしなことで、「経営品質向上に取り組んでいる」が正しいと言えるでしょうね。
実際には「経営品質向上プログラム」があり、それは経営革新を実現する支援プログラム。
そのプログラムを活用･･･セルフアセスメント（自己評価というよりも自己反省）によって、組織の自己革新能力の状態（成熟度）を確認することができるようになるんです。

まあその内容については、徐々に説明していこうと思っています。

ただこれだけ「経営品質」という言葉が一人歩きをしているので、セミナーなどで私がどう説明しているのかを紹介していきます。
公式に認定されている説明ではないところもありますので、あくまでもこれは私の説明として読んでいってほしいのですが･･･。

経営品質･･･。
まさに経営と品質。

ただ時折、経営の品と質ですよ。
そんな話をすることもあります。

「国家の品格」があるように、会社にも組織にも、人（最近は女性）にも品格が求められています。

やっぱり経営も品がなくては・・・。
品のない経営はいけません。
しかも下品ではなく、上品。
さらに一番大事なのは、実は「経営者の品と質」なんですよねぇ･･･。

そんなことも話したりしますが、さて「品質」とはどういう意味なんでしょうか？

経営品質の意味を考えるためには、ちょっと「経営」と「品質」をまず分けて、それぞれの意味を考えてみましょう。

「品質」というと、ほとんどの方が「モノの良し悪し」という答えが返ってきます。
まず確かに多くの場合、「品質」は製品などのモノに使うことが多いでしょうね。

だから「経営品質」と聞くと、製品の品質管理のことではないかと思ってしまう人が多いですね。
でも最近では「サービス品質」という言葉も頻繁に聞くようになってきましたから、「品質」＝モノだけではないと思ってもらえると思います。

ここでは、「品質」と「質」を同じ意味で使っています。
ともに英語にすると、クオリティですから。

また「モノの良し悪し」といった場合、「どうすれば良いか悪いかわかるのか」も気になりますね。

もちろん、モノであれサービスであれ、最終的に良いか悪いかを判断するのは、お客様。

お客様は自分自身の基準を持って判断しています。
そのお客様の持っている品質基準のことを何というか？

それが「知覚品質（パッシーブド・クオリティ）」

厄介なことにひとりひとり基準が違うことが多いんですね。
その知覚品質基準を満たすと、お客様は満足されます。
それが、「顧客満足」、カスタマー・サティスファクション（CS）です。
知覚品質についても、後日紹介していきますので。

製品の場合、お客様のところに届く前から、まずは部品ひとつひとつ、また完成品に基準や規格をつくり、それが達成されているかチェックしていきます。もちろん達成されていないものは不良品として決してお客様のところには行かないようにしています。
それが、品質を管理するということ。

さて、話を少し戻して、「サービス品質」で説明してみます。

「サービス品質日本一のお店」を考えてみてください。
「日本一」は当然、日本でひとつだけです。
では、「サービス日本一のお店が数店ある」というのは、成り立つでしょうか？

これは「成り立ちます」よね。

なぜか？

Aというお店は、ともかく早さが勝負のお店で、どこよりも迅速なサービスを提供しています。
対して、Bというお店は、ともかくお客様が納得するまでとことん説明をしてくれる、きめ細かいサービスで勝負しています。
どちらも他の追随を許さないほどのサービスで、日本一なのです。

つまり、サービスの内容、目的が違うのです。

よって、「品質」とは、『目的や基準に対する適切さの度合い』ということができると思います。

英語のクオリティも、語源はギリシャ語の「クオリス」。
この言葉は、「物事の明らかさ、適切さ」を意味しているようです。

何となく「品質」という言葉の概念が解ってきたでしょうか。

さて、では次は「経営」ですね。

この「経営」という言葉も私たちはよく使います。
でもどんな意味なんでしょうか。

それは次回にして、それまで少し考えてみてください。