９月２３日（火）
さて、「経営品質」とは何かについて書いていきたいと思います。
混乱しがちになるのは、「経営品質」というのは単なる抽象概念のようなもの。
だから本当は、「経営品質をやっている」というのはおかしなことで、「経営品質向上に取り組んでいる」が正しいと言えるでしょうね。
実際には「経営品質向上プログラム」があり、それは経営革新を実現する支援プログラム。
そのプログラムを活用･･･セルフアセスメント（自己評価というよりも自己反省）によって、組織の自己革新能力の状態（成熟度）を確認することができるようになるんです。
まあその内容については、徐々に説明していこうと思っています。
ただこれだけ「経営品質」という言葉が一人歩きをしているので、セミナーなどで私がどう説明しているのかを紹介していきます。
公式に認定されている説明ではないところもありますので、あくまでもこれは私の説明として読んでいってほしいのですが･･･。
経営品質･･･。
まさに経営と品質。
ただ時折、経営の品と質ですよ。
そんな話をすることもあります。
「国家の品格」があるように、会社にも組織にも、人（最近は女性）にも品格が求められています。
やっぱり経営も品がなくては・・・。
品のない経営はいけません。
しかも下品ではなく、上品。
さらに一番大事なのは、実は「経営者の品と質」なんですよねぇ･･･。
そんなことも話したりしますが、さて「品質」とはどういう意味なんでしょうか？
経営品質の意味を考えるためには、ちょっと「経営」と「品質」をまず分けて、それぞれの意味を考えてみましょう。
「品質」というと、ほとんどの方が「モノの良し悪し」という答えが返ってきます。
まず確かに多くの場合、「品質」は製品などのモノに使うことが多いでしょうね。
だから「経営品質」と聞くと、製品の品質管理のことではないかと思ってしまう人が多いですね。
でも最近では「サービス品質」という言葉も頻繁に聞くようになってきましたから、「品質」＝モノだけではないと思ってもらえると思います。
ここでは、「品質」と「質」を同じ意味で使っています。
ともに英語にすると、クオリティですから。
また「モノの良し悪し」といった場合、「どうすれば良いか悪いかわかるのか」も気になりますね。
もちろん、モノであれサービスであれ、最終的に良いか悪いかを判断するのは、お客様。
お客様は自分自身の基準を持って判断しています。
そのお客様の持っている品質基準のことを何というか？
それが「知覚品質（パッシーブド・クオリティ）」
厄介なことにひとりひとり基準が違うことが多いんですね。
その知覚品質基準を満たすと、お客様は満足されます。
それが、「顧客満足」、カスタマー・サティスファクション（CS）です。
知覚品質についても、後日紹介していきますので。
製品の場合、お客様のところに届く前から、まずは部品ひとつひとつ、また完成品に基準や規格をつくり、それが達成されているかチェックしていきます。もちろん達成されていないものは不良品として決してお客様のところには行かないようにしています。
それが、品質を管理するということ。
さて、話を少し戻して、「サービス品質」で説明してみます。
「サービス品質日本一のお店」を考えてみてください。
「日本一」は当然、日本でひとつだけです。
では、「サービス日本一のお店が数店ある」というのは、成り立つでしょうか？
これは「成り立ちます」よね。
なぜか？
Aというお店は、ともかく早さが勝負のお店で、どこよりも迅速なサービスを提供しています。
対して、Bというお店は、ともかくお客様が納得するまでとことん説明をしてくれる、きめ細かいサービスで勝負しています。
どちらも他の追随を許さないほどのサービスで、日本一なのです。
つまり、サービスの内容、目的が違うのです。
よって、「品質」とは、『目的や基準に対する適切さの度合い』ということができると思います。
英語のクオリティも、語源はギリシャ語の「クオリス」。
この言葉は、「物事の明らかさ、適切さ」を意味しているようです。
何となく「品質」という言葉の概念が解ってきたでしょうか。
さて、では次は「経営」ですね。
この「経営」という言葉も私たちはよく使います。
でもどんな意味なんでしょうか。
それは次回にして、それまで少し考えてみてください。
