１２月１７日（水）
今日は、岡本先生による『茨城で働く社長のための経営塾』の最終回。13時から18時までの研修。ちょうど今、参加者のみなさん、自分の経営について深く考え、他の人と話し合っていますが、今日も多くの学び、気づきがあるようです。
今日は最終回ということで、終了後は忘年会を兼ねた懇親会も用意されています。
その場では、またこの時間とは違った議論になって盛り上がることと思います（苦笑）。
私も懇親会に参加しますので、今日の書き込みはちょっと短いことをお許しください。
今日のマーケティングでも出てきたのですが、以前ちょっと書いた『知覚品質』について紹介したいと思います。
『知覚品質』という言葉もあまり聞きなれない言葉ですよね。
簡単に言えば、
「お客様が持っている、自社の製品やサービスを他社と比較するモノサシ（品質基準）」
お客様はその自分のモノサシで、良いか悪いか、取り引きしようかどうかを判断してきます。
企業としては、自分たちのお客様の知覚品質を知らないのは怖いことですよね。
「サービスの知覚品質」をいくつか紹介すると、
・視覚的要素（目に見えるもの。ユニフォームや身だしなみなどで、清潔感は大事です）
・正確さ（間違いなくやってくれる）
・専門能力（それぞれのサービスにおける専門性の高さ）
・反応の良さ（質問に対する反応の早さと的確さ）
・共感性（お客様を理解し、共感してくれることはお客様にとってうれしいことです）
・約束を守る（時間を守れないのは問題外）
・信頼性（困ったときに頼りになる度合い。営業マンは特にこれが重要だと思っています）
・礼儀、丁寧さ（品の良さ、態度）
・安全性（不安がない、無用な心配をさせない）
・連絡のしやすさ、会いやすさ（連絡の取れない営業マンは厳しいですよね）
・コミュニケーション能力（掘り下げて話し合えるかどうか）
・顧客の理解度、理解のための努力（顧客状況などへの精通度）
当たり前と思えるものやあるとうれしいと思うものがあると思います。
その基準もあなた自身の知覚品質。人によって違っているのです。
「有形製品の知覚品質」は、
・基本性能（ペンなら書ける、時計なら時を刻む。最も基本的な機能や性能）
・特徴（性能に差がない場合に、選択する要素）
・規定品質（決められた通りのモノかどうか。伝統的な物的品質）
・信頼性（機能、性能が安定して得られるか）
・耐久性（環境や使い方に耐えられる度合い、寿命。時計でここに訴えたのがGショック）
・サービス性（故障や問題への対応。有形製品にも求められます）
・美しさ（仕上がりの良さ、美しさ）
・名称（イメージ連想が重要です）
ぜひ自社と競合企業と比較してみてください。
今のような不況になればなるほど、自社の特徴をどこで出すのかを明確にしなければなりません。
すいません、今日はこの辺りで。
