経営品質講座

６月７日（日）

今週も地方出張の毎日でした。
でも今日は久しぶりに自分が受講生となってリーダーシップ研修に参加。

日本企業から米国本社のグローバルカンパニーで永年、組織開発やリーダーシップ開発の経験豊富な方の研修でしたが、最近アウトプットばかりでインプットが足りないと感じていたところだったので、とても良い刺激になりました。

インプットも、本ではなく自分が能動的に研修に参加して得るもの（気づき･学び）の方がはるかに大きいですね。

また自分がリーダーシップ研修で話していることも、今日の講師の表現、伝え方、投げかけ方、まとめ方などが違っているので、その面もとても勉強になります。

そして何より今日は受講生として、自分自身のことをじっくりと考えることができたのがよかったですね。
これまでの自分の人生を振り返ってみていくワークショップによって、自分自身の信条や価値観（こだわり）などを明確にすることができました。

このワークショップは、交流分析（TA）の人生脚本を思い出させましたね。

交流分析（TA）は、以前は日本経営品質賞審査員研修でやりましたが、今では「革新の基礎コース」でまず参加者に簡易版を取り組んでもらっています。

　・敗者の脚本・・・「こんな人生、どうでもいい」
　・平凡者の脚本・・・「まぁほどほどでいい、こんなものだ、適当にやろう」
　・勝者の脚本・・・「夢・志・目的を実現しよう」

有名な３人の石切工の話でいえば、「何をしているのですか？」と聞かれて、「見りゃわかるだろう、石を切り出して、俺はこれで生計を立てているんだ」と答えた第１の男は「敗者」、「国中で一番の石切工になろうとしているんだ」という第２の男は「平凡者」。
「私はここに素晴らしい寺院を建てようとしているんです」と答えた第３の男が「勝者」です。

岡本先生の本「革新の基礎コース」テキストより
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私たちは幼少のころから、無意識･無自覚な体験を重ねて、いつの間にか今日の自分を形成してきました。こういう性格になろうとか、このような対人態度をとろうなどと意図的に自分をつくってきた人はほとんどいません。親や先生、先輩や友人によってつくられてきたといったほうが当たっています。

最初の人生脚本は自分が意識してつくったものではないけれど、気づきによって書き換えられる脚本は自分で自由につくれるのです。「私はごくごく平凡な人生だ」という脚本を勝者に書き換えることができるのです。もちろん、平凡者がすぐに勝者に変わるわけではありません。しかし、気づきを深めていけば、おそらくいつの間にか勝者になっているのです。

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自分の人生脚本は自分で書き換えることができるとするのが、交流分析の目的でもあります。
まずそのためには、下記に書きますが、「脚本チェック･リスト」などに従って、自分の育ってきた過去を系統的に調べて、特に親から受けた「指示的な強制規範（ドライバー）」や「禁止的な規範（ストッパー）」に気づき、そこから自由になる、解放されることが必要です。

杉田峰康氏の本『交流分析のすすめ』（日本文化科学社）から『脚本チェック･リスト』を引用紹介します。

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『脚本チェック･リスト』

＜脚本指令・対抗脚本＞
１．あなたのお母さんはどんな人ですか。お母さんの性格を簡単に述べてください。
２．あなたのお父さんはどんな人ですか。お父さんの性格を簡単に述べてください。

＜脚本指令・対抗脚本・基本的構え＞
３．お母さんはあなたをよく褒めましたか。どんな褒め方をしましたか。
４．お母さんはあなたを非難したり、批判したりしたことがありますか。そんな時、どんなことを言いましたか。
５．お母さんのしつけの方針はどんなものでしたか。
６．お父さんはあなたをよく褒めましたか。どんな褒め方をしましたか。
７．お父さんはあなたを非難したり、批判したりしたことがありますか。そんな時、どんなことを言いましたか。
８．お父さんのしつけの方針はどんなものでしたか。
９．親が与えた罰のうち、軽いものはどんなものでしたか。
10．親が与えた罰のうち、重いものはどんなものでしたか。
11．どんな罰が最もふつうに与えられましたか。
12．人生や生活について、お母さんはあなたにどんなことをよく言いましたか（モットー、教訓など。例、男はみなケダモノみたいなものよ。これからの人間は大学を出なければ話にならないのよ、など）。
13．人生や生活について、お父さんはあなたにどんなことをよく言いましたか。
14．10歳になるまでに、あなたの家に誰か同居していましたか（例、祖母、姉夫婦）。その人はどんな人でしたか。
15．お母さんは、あなたを何にしたがっていましたか。
16．お父さんは、あなたを何にしたがっていましたか。
17．あなたはお母さんの望みに近い生き方をしていますか。お父さんに近い生き方をしていますか。どちらですか。
18．あなたはどんな人ですか。自分の性格について述べてください。
19．自分のどういうところが一番好きですか。
20．自分に関して嫌いな点がありますか。

＜主要な感情＞
28．あなたのお母さんは、何かの理由で気分を害した時、どんな風にそれを表しましたか。
29．お母さんが気分を害した時、あなたはお母さんを助けようとしましたか。どんなことをしましたか。
30．あなたのお父さんは、何かの理由で気分を害した時、どんな風にそれを表しましたか。
31．お父さんが気分を害した時、あなたはお父さんを助けようとしましたか。どんなことをしましたか。
32．あなたは、子供時代に、ある種の感情、考え、態度を表すことを禁じられていましたか。それはどんなものでしたか（例、怒り、人の悪口、性的冗談など）。
33．あなたは、体に症状が出ることがありますか。それはどんな症状ですか。
34．気分を害したり、不快な目にあったりした時、あなたはとくにどんな感情にかられますか（例、イライラ、怒り、ゆううつ、恐怖、あきらめ等）。
35．そんな気持ちを初めていだいた時期を思い出してください。
36．どんな時に、そういう”いやな気持ち“を最もよく体験しますか。

＜人生に対する結論＞
37．人生について、あなたなりの確信や信念がありますか。
38．20歳前に、人生についてどんな考えをもっていましたか。
39．小学生の頃、人生をどんな風に考えていたと思いますか。
40．小学校にあがる前、人生をどんな風に考えていたと思いますか。
41．子供時代に、どんなおとぎ話（童話、物語）が好きでしたか。
42．その話のどの部分がとくに好きでしたか。どんな人物が好きでしたか。
43．今までの生き方を続けるとしたら、あなたはこれから5年後にどうなっていると思いますか。
44．今までの生き方を続けるとしたら、10年後にどうなっていると思いますか。
45．あなたは何歳で死ぬと思いますか。また、どんな死に方をすると思いますか。

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ぜひ自分の脚本を知り、それから脱却して、本当の自分を生かしてほしいと思います。
それが勝者、真の自己実現への第一歩です。

そして勝者が、変革者、チェンジ･リーダーとなれるのです。

６月１４日（日）

今週も各地を飛び回りました。
最近は企業だけでなく学校関係の研修も多くなっていますが、共通するテーマは「健全な組織づくり」。
その中でも特に考えてもらいたいのが、「話し合い」の質をいかに高めるか。

会議の質が悪い、雰囲気が悪いと、やる気も知恵も出てきませんし、組織のまとまりも悪くなっていきますよね。

会議･話し合いの質を高めるにはどうしたら良いのか・・・、そんなことをずっと考えていて、今週は久しぶりに、映画『１２人の怒れる男』をＤＶＤで観ました。

みなさんは映画『１２人の怒れる男』をご覧になったことはありますか。
私が初めて見たのは今から約１０年前、日本経営品質賞の審査員研修の時に、ぜひ見たほうが良いと薦められたのです。

日本経営品質賞の審査は、複数のメンバーの合議によって行われます。
申請組織の経営品質報告書を、まずは個人で審査し、その後合議によって審査を進めていきます。
その合議の質をいかに高めるかが審査の質を高めるために重要なのです。
しかしそれは簡単なことではありません。でも組織の成熟度を高めることを申請組織に
要求するのですから、まずは自分たちが実現できていないとなりません。

また最近、この映画は再び注目を集めているようです。
なぜならこの映画は、ある裁判で陪審員が評決に達するまでの議論する様子を描いているのですが、いよいよ日本でも裁判員制度が今年始まるからだと思います。
最近のＴＶドラマを見ていても、裁判員制度に関するものが増えていますが、多くはこの映画を参考にしているのでしょう。

さて、この映画『１２人の怒れる男』の公開は、何と１９５７年。
監督は、シドニー・ルメット。主演は、ヘンリー・フォンダ。
今から５０年以上も前の映画です。でも古さはまったく感じさせません。

この映画の簡単なストーリーを、ウィキペディアから紹介すると、
『父親殺しの罪に問われた少年の裁判で、陪審員が評決に達するまで一室で議論する様子を描く。法廷に提出された証拠や証言は被告である少年に圧倒的に不利なものであり、陪審員の大半は少年の有罪を確信していた。全陪審員一致で有罪になると思われたところ、ただ一人陪審員8番のみが少年の無罪を主張する。彼は他の陪審員たちに、固定観念に囚われずに証拠の疑わしい点を一つ一つ再検証することを要求する。
陪審員8番の熱意と理路整然とした推理によって、当初は少年の有罪を信じきっていた陪審員たちの心にも徐々にある変化が訪れる。』

モノクロの映画で、場面もある一室だけですが、迫力ある展開で見るものをどんどん引き込んでいきます。
映画としてもかなり面白いし、何より、話し合いの質を高めるための学びや気づきが多いので、みなさんにもぜひお勧めします。

ここから今日は、映画『１２人の怒れる男』から学べる「話し合いの質を高めるために何に気をつけていかなければならないのか」を考えていきたいと思います。

まずは、「事実と意見」

事実は、証拠があり、証明ができるもの。
意見は、事実に対する私の仮説。

問題は、時に「意見」を「事実」のように話してしまう人がいることです。

また「意見（仮説）」ですが、いい話し合いをするために大事なことは、自分がどう考えたのかを明確にすること、相手にきちんと伝えることです。

人はどのように意見を自分の中で組み立てていくのか、クリス・アージリスの「推論のはしご」を紹介します。

①人はまず観察可能な事実や経験から、ある事実を選択します。
・・・自分の興味、関心、問題意識の高いものを中心に選んでいきます。
②選んだ事実、注目した事実に対して、文化や自分の知識や経験から意味づけします。
・・・例えば走っているサラリーマンを見て、自分の経験から「あの人は急ぎの用事があるのだ」というように意味を付けます。実は事実と言いながら主観的なものになっています。
③加えた意味に基づき推測します。
④推測から結論を引き出します。・・・これが仮説です。
⑤結論を裏付ける（正当化する）情報を集めます。
⑥確信に基づき行動します。
・・・ここまで来ると、気をつけなければならないことは、正しくないことを証明するような情報（事実）を無視してしまう危険性があります。確信は①のところ、次にどの事実を選ぶのかに大きな影響を与えるのです。

これが「思い込み」、また下手をすると「偏見」にもなっていきます。
そうなると今度は「感情」が入ってきますから、ますます混乱していくことになりますし、そうなるともう「いい話し合い」はできません。

この「推論のはしご」をもとに自分の考えを整理し、振り返ることが必要です。
「内省」というもので、振り返ることで気づきが生まれるのです。
自分自身の成長のためにも欠かせないものです。

これが難しいです・・・。
過去の成功体験、変なプライド意識、役職意識などがあって、問題を軽視したり、自分を素直に振り返れなくしていくのです。
また相手の意見も冷静に聞くこともできなくなります。
特に日本人には「長幼の序」がありますから、若手の意見を冷静に聞くのもできない人が多い。
これらは「気づきの障害」と言われるものですが、これはまた次の機会に紹介します。

また「事実」だと思っていたことも、本当にそうなのだろうかと考えることも必要です。
誰かが話したことは事実ですが、その内容は事実とは限りません。その人の主観がかなり入ってきます。鵜呑みにすると危険なことも数多くありますので、必ず裏づけを取っていくことも重要になってきます。
でもそうなると、何が真実であるかはとても難しい・・・。

今回紹介した映画『１２人の怒れる男』でも、そのあたりが大きなポイントになっていくのですが・・・。

「いい話し合い」は、話す方は自分の考えのプロセス（推論のはしご）を相手に伝える。聞く方も相手の推論のはしごがわからなければ質問して明確にしていくことが求められます。

意見（仮説）が互いに違うのは当たり前のことなのです。
違う価値観や知識、経験が違うからです。
互いに相手の意見から価値観や知識、経験を聞くことによって、自分の中に新たな考えが浮かんでくる。
それが「対話による知の創造」、知恵が生まれるということになるのです。

どんどん話が長くなってきますので、今日はもうひとつだけ、「集団思考で陥るワナ」。
これも以前このブログでも紹介したと思いますが、再度確認していきます。

「いい話し合い」をしていくためには、このワナを知り、それを避けるような対策を講じていかなければなりません。

①社会的手抜き
・・・ひとりで考えたり、決める時は一生懸命に考えますが、みんなで考える時、自分がそんなに頑張って考えなくても他の誰かが考えるだろうというものです。メンバーに誰か優秀な人がいると、その人に依存してしまう気持ちも社会的手抜きです。

②同調圧力
・・・誰でも自分の意見を言うときには、わかってもらいたい、賛成してもらいたいという気持ちがあります。権限を持った人や年長者は、ついつい威圧的に同調を求めるような言い方や態度になります。それが圧力になって、メンバーは自分で考えるのを止めるようになっていきます。
また少数意見に対して、「まだそんなことを言っているのか。大多数はそうでないのだから・・・」と数の圧力もかかりやすいものです。

③リスキー･シフト
・・・精神論や根性論が好きな組織が陥っていきます。元気で積極的でなければ認めてもらえないような雰囲気が出来上がり、どんどん目標が高くなっていきます。最初から達成不可能な努力目標を作る組織では、誰も責任を持って達成しようという気になりません。「赤信号、みんなで渡れば恐くない」的な雰囲気では真面目な議論ができません。

その他、「少数派の影響力」や「過剰そんたく」がありますね。

うっかりすると、集団思考はすぐに上記のワナに陥っていきますので、常に気をつけていなければなりません。

「人の振り見て我が振り直せ」
ぜひケーススタディとして、映画『１２人の怒れる男』を活用してみてください。
事前に「いい話し合い」「悪い話し合い」を学んでから見ると、気づきが多いようです。

尚、似たような内容の日本版映画があります。
『１２人の優しい日本人』、これも面白いですよ。

６月２１日（日）

梅雨らしい天気になってきて、各地での水不足はいくらか解消されているでしょうか。
今週は沖縄へ出かけてきましたが、沖縄もようやくまとまった雨が降り、ほっと一安心のようです。

さて、今週はある研修の中で取り上げた、目標による管理について考えてみたいと思います。
と言っても、「目標による管理」については、１冊の本が書けるほどの内容がありますので、今日は５年前に私が共著で書かせていただいた『経営品質向上テキスト』の内容を紹介していきます。

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＜目標による管理＞　　　『経営品質向上テキスト』（生産性出版　2004年）より

「目標のあり方」
　支配統制というのは、上司が部下を管理します。それに対して「目標による管理」は、目標が自分を管理するものです。
しかし、意欲のない人ほど目標を曖昧にします。例えば営業マンで、できない人ほどこう言います。「頑張ります！」。何をやる、どれだけやるというのではなくて、できるだけ主義です。できるだけ頑張るという人ほど、どのくらい頑張るという測定尺度がありませんから手を抜きます。結果は、「どうしたんだ？」、「いや、できるだけ頑張ったんですけどね」となります。来期については、「はい、もっと頑張ってみます」となり、いつまでも成果は上がりませんし、成長しません。最善を尽くす、とりあえずやってみるも同様です。
　効果的な業績管理には、明確な目標が必要です。それがなければ部下は何をしてよいのか迷ってしまいます。そして目標達成に向けての、部下の能力と意欲を高めることに、上司は努力を集中すべきです。上司として大事なことは、部下が責任を持って目標を達成できるように援助することです。そのためには、次のことを行わなければなりません。
　　　
　　　①目的と目標を提示。期待水準を明らかにする
　　　②目標は上司と部下、お互いが納得して作成する
　　　③進捗のレビューが必要。範囲を決めておく

　目標設定は、具体的な行動レベルまで落とし込んだ内容にする必要があります。例えば、社長が「火の用心」と言ったとします。部長も「火の用心」、課長も「火の用心」と言っているだけでは、組織内では何も具体的な行動が起こらないのです。
目標設定（目標のあり方）では、次の基本要件を満たすと効果的です。

　　　・具体的（目に見える）
　　　・達成可能（やればできる）
　　　・意欲的（やる気になる）
　　　・定量的（やった結果がわかる）
　　　・記録可能（やり方がはっきりしている）

「目標管理の落とし穴」
　組織全体の方向性の明確化、組織目標と個人目標の調和がないと、いかに上司に評価してもらうか、そのために、いかに達成しやすい目標を設定するかに社員の関心が向いてしまい、組織全体の目標が達成できない状況が生まれてしまう危険があります。さらにチームワーク構築を考慮しない個人目標を追及するほど、他のメンバーへの協力を惜しみ、個人主義が強くなります。それでは組織力は生まれません。最近の日本企業に見られる、行き過ぎた成果主義は、成果を優先するあまり、社員を精神的に追い込み、手段を正当化させ不正に走らせるという問題も起こっています。

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どのくらいの目標を設定するか、それは難しいですね。
最初から達成が不可能な「努力目標」は、作っても誰もその気にならないし、見ません。
ない方が良いくらいです。
かといって、現状の能力のままで達成ができる目標も、本人の成長を考えると、あまり意味がありません。
「ストレッチ･ゴール」というように、今のままでは難しいが、何とか努力・成長していけばいけるのではないかというところに設定するのがカギになります。
その本人の限界のちょっと先に設定されるものが、効果的な目標です。

でも難しいのが、その本人の限界がどこかということ。

ひとつ言えることが、限界に挑戦したことがない場合、限界のレベルはわからない。
また、限界に挑戦したことで、その限界は伸びている可能性も高い・・・。

どこに目標を設定するのか、なぜその目標なのか？

様々な現状分析（環境・能力・意欲）、ありたい姿、いろいろな要素が出てきますね。
だから、人でも組織でも、例えば診断や評価をする場合、気をつけなければならないことは、どんな目標かよりも、なぜその目標なのかなのです。
どれだけ、広く、深く、考えているかがわかってきますからね。

う～ん、目標設定を簡単にはまとめられない・・・。
今後少しいろいろと調べていきますので。

６月２８日（日）

ＯＢ２連発、パー４で９を叩いても攻め続けて優勝！
石川遼くん、全英オープンに出場が決まりましたが、ぜひ英国本場のリンクスでも頑張ってきてほしいですね。

今日は申し訳ありませんが、短めにさせていただきます。
ちょっとさすがに疲れが出て眠くてたまりません。

昨日今日と週末に大きなイベントがふたつありました。

ひとつめが、今年で５年目になる「伊那経営フォーラム」。
以前から紹介していますが、６年前に伊那ＪＣで経営品質の勉強会を開催したときに、「伊那ＪＣを日本で一番経営品質を勉強している青年会議所（ＪＣ）にしたい。経営品質を学ぶ企業を増やすことで、伊那を元気にしたい。伊那を経営品質のメッカにしたい！」という、あるメンバーの熱い思いに対して、「地域を盛り上げるには、外から注目されることが大きな力になる。それには、伊那には伊那食品工業という素晴らしい企業があるから、毎年全国から伊那に集まってもらう経営のフォーラムを開催しよう。メッカになれる条件は揃っている。何よりも行きづらいのが最高に良い。わざわざ伊那へ行くから価値がある。」と応え、企画したのが「伊那経営フォーラム」です。
そして私の思いは、「伊那経営フォーラムを日本のダボス会議にしたい」。

５年目の伊那経営フォーラム、テーマは「人と絆を強さに変える経営」で、全国各地から集まっていただいた方々は、北は秋田、南は沖縄から約１１００名！
さらに今年は地元からの参加者も昨年よりかなり増えました。
主催は伊那ＪＣだけでなく、今年設立した「信州伊那・地域経営研究会」との共催となり、２日間の開催で盛り上がりました。

続けると本物になる。
本物は続く。

まずは「１０年続ける」という思いで頑張っていきます。
内容については参加してくれたたくさんの方々が、それぞれのブログで書いてくれると思いますので、それをお楽しみに・・・。

私からはほんのひとつだけ。

大阪が新型インフルエンザで大変な状況のとき、大阪のリッツ・カールトンホテルのレストランはお客様で一杯だった。
お客様は皆、「リッツなら大丈夫だろう」と思って来てくれた。
リッツ・カールトン日本支社長の高野さん曰く、
「おそらく毎回メニューをきれいに拭いているのがお客様に伝わっている（お客様が感じている）のでしょうね」

レストランでは、一番衛生上の問題はメニューだそうです。
確かに、みんなが手で触る、メニューを見ながらしゃべる。
でもメニューを毎回きれいに拭いているなんて、私は初めて聞きました。
言われてみればそうかもしれない。
でもどのくらいのレストランでそれをしているでしょうか。

もうこれを知ったら、他のレストランは大変ですね。
知覚品質の問題ですから。

「最小の結果でも、最大の努力を惜しまない」
「お客様への思いは、お客様に伝わって初めて存在する」

さすが、リッツです。

ふたつめが、「いばらきちびっ子オセロキャラバン県大会」
今朝、６時過ぎに伊那を出て水戸へ戻ってきました。

今年で４年目になる「いばらきちびっ子オセロキャラバン」
ＪＣ茨城ブロックと茨城県内の各地ＪＣの協力で開催しています。
昨年は県内２４の全てのＪＣで地区大会を開催、参加してくれた子ども達が２３１２名。
今年も２４全てのＪＣで地区大会を開催、まだはっきりとした総数はわかりませんが、昨年以上の２４００名以上が参加してくれました。
今日の県大会は、各地大会の上位５名が集まり、１２０名で今年の「いばらきチャンピオン」を競いました。
子ども達は真剣そのもの。会場の雰囲気も良かったですね。

オセロが水戸、茨城で生まれたゲームであることを知ってもらうことで、地元に対する誇り、さらにはもっと地元に対する関心持ってもらうきっかけにしたい。
オセロをコミュニケーションツールとして、子どもたちが大会に出ることで、お父さんお母さん、おじいちゃんおばあちゃんとオセロを楽しんでもらいたい。そして一緒にいろんな話をしてもらいたい。

これらふたつの思いから４年前に「ちびっ子オセロキャラバン」を企画して、ＪＣに相談して開催に至りました。

「いい人づくり、いい会社づくり、いい地域づくり」

この思いを実現するためのふたつのイベントで、最高にいい疲れです。