演題：現場と経営を守る！カスハラに強い組織の作り方

講師　谷(たに)　厚志(あつし)氏【怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント】

日時：令和8年3月12日（木）14：00～16：00

会場：茨城県開発公社ビル4階大会議室　【茨城県水戸市笠原町978-25】　

会費：ICPE会員：無 料（何名様でも）　　　非 会 員：3,000円(お一人様)

　近年、クレームの質は大きく変化し、正当な要望の域を超えたカスタマーハラスメント（カスハラ）が急増しています。暴言、執拗な要求、言いがかりとも言える無理難題は、現場スタッフの心身を疲弊させ、休職や離職といった深刻な経営リスクにも直結します。もはや個人対応に任せる段階ではなく、組織として「守り方」と「判断基準」を持つことが不可欠です。

　本講演では、まず「クレーム」と「カスハラ」の違いを明確に整理し、どこからが組織として対応すべきハラスメントなのか、その見極めポイントを具体的に解説します。言いがかりや過度な要求を受けた際に、現場が一人で抱え込まないための考え方と初動対応、そしてカスハラは無理に円満解決を目指すものではない、という現実的な視点も共有します。また、単にトラブルを防ぐだけでなく、正当なクレームを「改善」と「ファンづくり」につなげる発想転換にも踏み込みます。クレームを減らし、結果としてサービス価値を高めていくための具体策や、現場で即使える危機管理の実践ノウハウを紹介します。

　皆さまがこの月例会に参加された後には、現場スタッフをカスハラから守る方法が明確になり、クレーム対応を経営力強化につなげるためのマニュアルづくりの視点も身につきます。商売を超えて、人と信頼を育てる「笑売」を実践するための一歩として、ぜひご活用ください。

　皆さまのご参加をお待ちしております。